Fem typer friksjon du bør fjerne fra hjemmesiden din

De fleste som jobber med salg og service vet at det å følge opp kunder både før, under og etter en leveranse, svært ofte er avgjørende for videre samarbeid. I dag skjer en stor del av denne oppfølgingen i digitale kanaler, og da er det relevant å spørre om du har gjort det enkelt nok for brukerne dine. Jeg har tatt for meg noen vanlige hindre du kanskje har på hjemmesiden din – uten å være klar over det.

1. Vanskelig tilgjengelig kontaktinformasjon

Har du noen gang besøkt et nettsted som gir inntrykk av at du har kommet til et sted hvor ingen ser ut til å ønske kontakt? Hvor du må lete etter hvem du skal kontakte – og hvordan?

Etter min mening er dette det første hinderet som må fjernes. Hvis jeg har behov for den type informasjon og må lete lenge for å finne den, kommer irritasjonen raskt.

Og i dag, hvor vi har flere digitale kommunikasjonskanaler å velge mellom, setter jeg også pris på å få informasjon om alternativene. Har du chat, Instagram, Facebook, e-post? Vis det fram, la meg slippe å lete og la meg bruke den kanalen jeg synes er best!

2. Hjemmesiden svarer ikke på vanlige spørsmål

Å finne svar på vanlige spørsmål uten å måtte kontakte noen, har etter hvert blitt fast innslag på mange hjemmesider. Men en del mangler det fortsatt. Nok et hinder. Finner jeg ikke svaret, går jeg til neste leverandør på lista, som kan gi meg det.

Eksempler på typiske spørsmål som bør besvares på hjemmesiden, på en såkalt FAQ-side, er: Hva koster det, hvor lang leveringstid har dere, sammenligninger med andre produkter/tjenester, pluss og minus med det du tilbyr, alternative løsninger. 

3. Altfor mange valg

Det kan oppleves som flott å komme til en side med mange valg. Det er likevel en balansegang. Får jeg for mange valg å forholde meg til, blir det vanskelig å ta en avgjørelse. Og kanskje utsetter jeg valget og leter videre på andre sider, nettopp på grunn av det. Gi meg enkle valg!

I tillegg skal det selvfølgelig være lett å bruke løsningene på en side, enten det handler om kjøp og retur av varer, å laste ned en e-bok eller å endre et abonnement.

Les mer: Øk salget på nettsiden din med en god søkestruktur »

4. Ingen å snakke med, bare roboter

Jeg innser at robotene har kommet for å bli. Jeg har ved flere anledninger satt pris på dem også. Men det er ikke alltid de strekker til. Som når jeg har et spørsmål som er litt på siden av det roboten har lært seg å besvare. Da vil jeg ha et menneske å snakke med – og det skal være lett å få kontakt. Ikke la robotene bli et hinder som gjør brukerne frustrerte.

5. Stiller brukerne de samme spørsmålene om og om igjen!

Du har sannsynligvis også opplevd dette superhinderet. Å ta kontakt med en leverandør gjentatte ganger, eller å bli satt over på telefon og måtte svare på de samme spørsmålene om igjen.

Problemet er ofte at bedriften lagrer informasjon om sine kontakter i flere forskjellige programvareløsninger. Løsningen er så enkel som å samle kunde- og kontaktinformasjonen på ett sted, i ett sentralt system (som f.eks. HubSpot)!

Uansett om det handler om klage på en faktura, nummeret på produktet jeg har kjøpt, bestilling av en ny vare, en e-postutveksling eller kanskje rett og slett en positiv tilbakemelding.

Bruk virksomhetens CRM-system for hva det er verdt og fjern friksjon for kunden.

Selv skal jeg innrømme at jeg ikke har det helt under huden ennå. Det er ikke all relevant informasjon jeg husker å logge i CRM-systemet vårt, og alt går ikke automatisk. Men du verden så behagelig det er å henvende seg til noen som har det på stell. Jeg lover å bli bedre!

En lønnsom øvelse

Det å jobbe systematisk med brukeropplevelse og aktivt lete etter friksjon er en lønnsom øvelse. Jo mindre friksjon nettstedet ditt har, jo bedre vil det konvertere besøkende til leads, og du sørger også for at kundene dine forblir tilfredse. 

Kunder som er fornøyde, er mer forståelsesfulle hvis det oppstår en feil. De tåler sannsynligvis å vente litt ekstra. Derfor er det så viktig at du fjerner all unødvendig friksjon på forhånd, slik at du har litt kred den dagen noe skulle skjære seg. For det gjør det for de fleste av oss, en eller annen gang.