Bør chatbots være en del av verktøykassen din?

Som markedsfører bruker jeg ofte analogier hentet fra byggebransjen. Selv om hverdagen til en snekker er totalt forskjellig fra en markedsfører, har vi begge verktøykasser vi benytter oss av. I dette innlegget deler jeg mine synspunkter om chatbots, og hvorvidt dette verktøyet fortjener plass i verktøykassen min.

Hva er egentlig en chatbot?

La oss begynne med det grunnleggende. Hva er egentlig en chatbot? Ordet er en kombinasjon av chat (å prate) og robot, og betyr rett og slett et dataprogram som automatiserer kommunikasjon i et brukergrensesnitt à la Facebook Messenger.

En vanlig misforståelse er at dagens chatbots er basert på Artificial Intelligence (AI), såkalt kunstig intelligens. De er det foreløpig kun et fåtall av. De fleste chatbots er dummere enn som så, og er forhåndsprogrammerte til å reagere på spesifikke ord, avhengig av hvordan de er satt opp. 

Chatboten til Nordea reagerer eksempelvis fornuftig når jeg spør den om fakturarelaterte ting, valutakurser, lån eller betaling, men skjønner lite når jeg ber den om å bestille hotellrom i Barcelona (naturlig nok):

Fra min dialog med Nordeas chatbot, Nova.

En enklere hverdag

Så lenge chatboten er tilstrekkelig programmert kan den forenkle hverdagen til forbrukeren, samtidig som den frigjør ressurser hos kundeservice. Som forbruker har jeg primært to behov i kontakt med kundeservice:

1. Kort responstid og rask løsning på mitt problem
2. Alltid tilgjengelig 

En chatbot vil definitivt kunne innfri på punkt nr. 2, ja til og med svare meg midt på natten når kundesenteret er stengt, og i mange tilfeller være tilstrekkelig for å kunne løse punkt nr. 1. En direkte konsekvens av dette er færre henvendelser per telefon til kundeservice, som igjen frigir kapasitet og øker servicegraden til leverandøren du er i kontakt med. Dette vil jeg kalle en vinn-vinn-situasjon.

Forventinger til kundeservice har endret seg

Jeg er garantert miljøskadet her, men hvis jeg søndag kveld, etter å ha fortært min samboeres særdeles gode hjemmelagde pizza, ikke får kontakt med kundeservice hos mobilleverandøren min, blir jeg mildt sagt oppgitt.

Jeg forventer at kundeservice er tilgjengelig for meg 24 timer i døgnet. Og nettopp tilgjengelighet er nøkkelordet her. Der forbrukere tidligere måtte tilpasse seg kundesenterets åpningstider, er det nå kundesenteret som må tilpasse seg forbrukernes åpningstider.

Så har jeg selvfølgelig forståelse for at ingen jobber 24 timer i døgnet, men da ønsker jeg meg alternativer. En chatbot svarer ikke alltid tilstrekkelig på mine spørsmål, men jeg har i det minste inntrykk av at denne leverandøren har tenkt på meg – og det gir meg en positiv opplevelse.

Samtidig er det vanskeligere enn noensinne å holde kunder fornøyde. Konkurrenter tilbyr løsninger tilpasset det 21 århundret, og da faller en fort bakpå, hvis det eneste alternativet er «hold linjen» i x antall minutter mellom 8-16. Dette gjelder spesielt for bedrifter innenfor B2C. Jeg opplever ikke forventningene til kundeservice i B2B som like store, men vi kommer garantert dit også.

Les også: Kundeservice: Slik kommuniserer du med kundene i 2019

Enkle å lage, enkle å implementere

Nei, det trenger ikke stå «utvikler» bak stillingstittelen din for å lage en chatbot. Mobile Monkey, Chatfuel, Botsify, Bot Kit og Octane.ai har alle intuitive grensesnitt som krever minimalt med teknisk kompetanse for å sette opp og implementere. Når terskelen har blitt såpass lav, er det nok bare et spørsmål om tid før «alle» har sin egen Nova (ref. eksempelet ovenfor) på hjemmesiden. Så gjenstår det bare å øke bevisstheten til mannen i gata om dette, og akkurat det kan selvsagt ta tid.

Les også: Generer leads med chatbot fra Chatfuel i Facebook Messenger

Konklusjon: Ut av eller inn i verktøykassen?

Inn. Definitivt inn hvis du jobber i B2C. Jobber du i den andre enden, eksempelvis med inbound marketing i en B2B-kontekst, ville jeg også sterkt vurdere å implementere en chatbot. Da ville jeg forhåndsprogrammert chatboten til å reagere på spørreord innenfor produkt/tjenesteområder, for deretter å lede vedkommende i retning innhold lenger ned i kjøpstrakten. Samtidig vil du kunne bygge chatboten på eksisterende innhold fra CRM-systemet ditt, slik at kommunikasjonen ut blir personalisert. Chatboten får altså plass i min verktøykasse, og jeg håper du gjør plass, du også.