7 ulike måter å måle kundesuksess

Tradisjonelt har kundesuksess, eller kundetilfredshet, blitt målt på antall utgående anrop, innkommende e-poster eller hvor mange møter det er booket gjennom dagen. Det er målbare tall som gjør det lett for ledelsen å vurdere arbeidsinnsatsen til medarbeiderne. Det er ikke lenger nok. Fokuset har forflyttet seg fra enkeltstående handlinger til kunderelasjoner. Det gjør det vanskeligere å måle arbeidsinnsatsen. Her får du 7 konkrete måter du kan måle kundesuksess på.

1. Kundefrafall (customer churn rate)

Det kan ofte være lettere å se på det motsatte av det du ønsker å måle. Graden av kundefrafall vil kunne gi en indikasjon på hvor (mis)fornøyde kundene dine er. Det vil trolig alltid være noe frafall, men en gjennomsnittlig score vil gi en indikasjon på om kundene er mer eller mindre fornøyde enn sist.

Slik regner du ut kundefrafall:

Formel for kundefrafall: (# av frafalt kunder / # av eksisterende kunder) * 100 = kundefrafall i %

• Steg 1: Først må tidsintervallet for målingen defineres. Intervallet kan være alt fra en uke, en måned til et kvartal. Det er avgjørende at du er konsekvent med bruk av tidsintervall slik at du senere kan sammenligne målinger.
• Steg 2: Deretter må antall eksisterende kunder ved inngangen av intervallet kartlegges. Antall frafalte kunder i samme tidsintervallet må også måles i slutten av perioden.
• Steg 3: Avslutningsvis deler du antall frafalte kunder med totalt antall eksisterende kunder for å finne kundefrafallet.

Eksempelvis kan vi ta utgangspunkt i en bedrift som hadde 250 eksisterende kunder ved inngangen av mai. I slutten måneden hadde 8 kunder falt fra. Det gir en kundefrafallsrate på 3,2% ((8/250) *100=3,2%).

Husk å ekskludere nye kunder du anskaffer i løpet av tidsintervallet fra allerede eksisterende kunder. De nye kundene i mai vil telle i antallet eksisterende kunder i neste tidsintervall, i dette tilfellet juni.

2. Net Promoter Score (NPS)

En velbrukt og populær måte å måle kundetilfredshet er Net Promoter Score (NPS). En Net Promoter Score spør om hvor sannsynlig det er for kunden å anbefale selskapet videre til noen andre. NPS er både en kvantitativ og kvalitativ undersøkelse. I første steg spør de om vurderingen din på et numerisk skala, før de i andre steg ber deg forklare og begrunne besvarelsen din. De kvantitative dataene gir deg en rask og oversiktlig vurdering, og du kan undersøke de kvalitative svarene for nærmere forklaring.

Slik regner du ut NPS:

NPS er enkelt å måle, fordi det kun er to spørsmål. Det første spørsmålet kan for eksempel være ”På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler Markedspartner videre?”. Deretter bør det komme et åpent oppfølgingsspørsmål som spør om begrunnelse. Utsendelse og innhenting av data fra spørreundersøkelsen kan enkelt gjøre med et CRM-system med innebygde skjemaer, for eksempel HubSpot.

Les også: Nå kan du lage skreddersydde undersøkelser i HubSpot

4. Livstidskundeverdi (CLV)

Livstidskundeverdi, eller Customer Lifetime Value (CLV) på engelsk, måler verdien av en kunde. CLV tar utgangspunkt i forventet omsetning gjennom perioden de er kunde hos deg.

En økning i CLV indikerer fornøyde kunder som verdsetter tjenestene dine.

Slik regner du ut Livstidskundeverdi:

Formel for CLV: (gjennomsnittlig kjøpsverdi * gjennomsnittlig frekvens/hyppighet av kjøp * gjennomsnittlig kundelevetid) = livstidskundeverdi

4. Customer Effort Score (CES)

Hvor enkelt er det å få hjelp fra selskapet ditt? En kunde som spør om hjelp og opplever friksjon har stor sjans for å være illojal senere – hele 96% ifølge Gartner. For å kartlegge friksjon i prosessen din, anbefaler jeg å undersøke Customer Effort Score (CES). CES måler hvor enkelt det var for kunden å få hjelp. Typisk måles CES etter at et problem er løst og presenterer en påstand. For eksempel: ”MarkedsPartner gjorde det enkelt for meg å løse problemet” hvor det deretter kommer en skala, enten med nummer eller ord.

5. First Contact Resolution Rate (FCRR)

 Problemet skal ikke bare løses friksjonsfritt, det skal løses raskt. Det kan måles i antall henvendelser eller kontaktpunkter du har med kunden før problemet er løst. Ofte brukes First Contact Resolution Rate (FCRR) som måler den prosentvise andelen av kundeservicehenvendelser som løses i første interaksjon med selskapet. Typisk kan dette være innkommende anrop til kundeservice, hvor problemet til kunden løses i løpet av den første samtalen.

Slik regner du ut First Contact Resolution Rate (FCRR):

Formel for FCRR: (antall kundeservicehenvendelser løst etter første interaksjon / totalt antall kundeservicehenvendelser) * 100 = First Contact Resolution Rate i %

For å kartlegge innkommende kundeservicehenvendelser trenger du et kundeservicesystem med ticket-funksjon. Det muliggjør dokumentering, organisering og analyse av innkommende kundeservicehenvendelser. Videre kan en digital hjelpedesk rapportere First Contact Resolution Rate direkte uten manuell utregning.

I tillegg til FCRR vil det kunne være interessant å se på tidsbruken per kundeservicehenvendelse. Analyser hvor lang tid det tar fra kunden først tar kontakt til henvendelsen er løst. Vi har tidligere skrevet skrekkeksempel-artikler om kjøpeklare kunder som venter 27 dager på svar.

6. Customer satisfaction score (CSAT)

Customer satisfaction score ligner på NPS, men har en avgjørende forskjell. I stedet for å etterspørre hvor sannsynlig det er at du anbefaler selskapet til andre, spør CSAT direkte om hvilke erfaringer du har med selskapet. Det gir et innblikk i hvordan kunden har oppfattet de siste interaksjonene med selskapet.

Slik måler du Customer satisfaction score:

Formel CSAT: (# av positive svar / # av totalt svar) * 100 = CSAT i %

Positive svar regnes som 6 eller høyere på en skala fra 1 til 10. Eksempelvis vil 50 svar, hvor 40 er positive, gi en CSAT på 80% ((50/40)*100=80%).

Akkurat som NPS krever CSAT en undersøkelse, ofte et digitalt skjema. I motsetning til NPS kan du med fordel sende ut CSAT basert på en trigger etter at kunden har hatt en interaksjon med selskapet. CSAT måler den umiddelbare reaksjonen på en interaksjon, ikke den overordnende merkevarekjennskapen som NPS gjør.

Les også: Hvilke KPI-er bør styret og toppledelsen fokusere på?

7. Fornyelsesrate

Den tydeligste faktoren for kundesuksess er fornyelsesrate, eller gjenkjøp. Fornøyde kunder kjøper igjen. En lav fornyelsesrate er en sterk indikasjon på utfordringer, og bør undersøkes nærmere.

Slik måler du fornyelsesraten:

Formel: (# av fornyelser / # av nærliggende/kvalifiserte/sannsynlige/mulige fornyelser) * 100 = fornyelsesraten i %.

En proaktiv tilnærming til fornyelser vil kunne være lønnsomt. Bruk CRM-systemet ditt til å se når kunden kjøpte, deretter sett en varsling litt før produktet eller avtalen utgår. Det sikrer at du ligger foran og kan passe på at kunden er fornøyd. Noe som kan resultere i fornyelse og gjenkjøp.

Konklusjon

Hva som måles er like viktig, om ikke viktigere, enn resultatene målingene gir. Måler du på antall utgående telefoner vil selgerne dine kunne ringe til det uendelige, uten betydelige resultater. Måler du derimot på kundefrafall og fornyelsesrate kommer du nærmere de avgjørende beslutningene som påvirker kundesuksess, og på sikt lønnsomheten. Fornøyde kunder, er lønnsomme kunder. Artikkelen gir deg en oversikt over måleparametere for kundesuksess, men du må selv vurdere hvilke som er viktigst for din bedrift og tilpasse de deretter.