7 grunner til at CRM-systemet ditt ikke treffer godt nok

Løsninger som bygger på gamle metoder, ikke fanger opp kundereisen, jager brukerne over på regneark og ikke deler data - de har gått ut på dato.

Salg og markedsføring har forandret seg grunnleggende de siste 10 år. Virkemidler som «cold calling», DM B2B og brosjyrer fungerte i «gamle dager», men er blitt mer marginalisert. Flere og flere markedsførere jobber nå med «permission marketing» eller «inbound marketing», om du vil, mens mange selgere fortsatt jobber som i tiden før internett og smarttelefoner. 

Nå er det meste av informasjonen om produkter og tjenester vi er på utkikk etter online. Kjøpsprosessen er dermed snudd på hodet. Som forbrukere har vi de ulike tilbyderne i siktet lenge før de vet hvem vi er.

Salgsledere må forstå at selgerne nå må jobbe mer støttende og hjelpende ovenfor kundene. Fokus må være å lytte til kundebehov og deretter tilby verdi i stedet for salgsorienterte produktpresentasjoner. Dette bør også avspeiles i måten vi jobber med kundeoppfølging i CRM-systemer.  

Det tradisjonelle CRM-systemet fanger ikke opp den digitale kjøpsreisen.

Her er 7 grunner til at ditt tradisjonelle CRM-verktøy ikke treffer godt nok i vår nye digitale virkelighet:

1. Den digitale kundereisen er ikke med i CRM

Har du allerede en CRM-løsning, er den sannsynligvis ikke tilpasset dagens digitale kjøpsatferd. De fleste løsningene som er i drift i Norge, er laget med utgangspunkt i tradisjonelle salgs- og markedsføringsprosesser. Salgsaktiviteter som «cold calling» er fortsatt utbredt, selv om dette er svært kostbart og i mange tilfeller en lite effektiv aktivitet målt i treffprosent.

Om man i stedet bygger markedskapital i form av innholdstilbud (ala e-bøker) og nyttig informasjon som treffer kunder i forhold til hvor de er i kjøpsreisen, så gir dette langt større verdi for begge parter. Økende innarbeidingsgrad gir økende kjøperinitiativ, som igjen gir økt lønnsomhet på sikt. 

Om du er i en posisjon hvor du trenger flere leads, bør du vurdere en løsning som er tilpasset atferden til kunden fremfor atferden til selgerne dine. Du bør treffe kundene med et budskap og innhold som er tilpasset hvor de er i sin kjøpsprosess (MERK: 60-90% av kjøpsreisen forgår nå online), i rett kanal og til rett tid. Dette er kjernen i inbound marketing.

2. For komplekse CRM-systemer

Mange brukere av CRM-systemer vil si at programvaren har for mange funksjoner, at det er forvirrende og vanskelig å finne de funksjonene som skal benyttes. Flere bedrifter har investert i et CRM-system med en rekke funksjoner som ikke blir tatt i bruk av selgerne. Samtidig sliter mange selgere med anvendelsen av CRM-systemet, og det gir i mange tilfeller utslag i at de ikke legger inn all data og aktivitet. Dette gir et forringet datagrunnlag og vil på sikt ha en negativ effekt på salget. Man kan si at CRM har blitt en belastning, i stedet for et støtteverktøy. 

3. Systemet gir ikke mulighet for direkte informasjon fra leads/kunder

Skjemaer på dine digitale flater (webside, kampanjesider, blogg etc.) bør være koblet til CRM-systemet ditt, slik at informasjonen som brukerne legger igjen blir registrert på kundekortet i systemet. På denne måten kan dine leads og kunder hjelpe deg gjennom sin digitale atferd til å «kvalifisere seg» for dine tjenester/produkter.  Du sparer tid og potensielt selgerårsverk når dine digitale flater gjør denne jobben for deg.

4. Systemet er fokusert på bedrifter fremfor kontakter

Kontakter i CRM-kontekst kan defineres som personer, mens kunder er bedrifter. I tradisjonell CRM-tankegang er det vanlig å fokusere på kundeinformasjon fremfor kontaktinformasjon. I et mer kontakt-sentrert CRM vil man lettere kunne forstå kontaktene. Man kan ved å tenke personas avklare hvilke roller kontakten har i bedriften, og hvilke utfordringer og mål vedkommende har. Her kan demografiske detaljer som alder, inntekt, utdanning og bosted bidra, samt en liten "historie" om personen.

Det er personene som er relevant for selgerne. Det er menneskene som tar beslutninger og valg, ikke bedriftene. Du bør derfor tenke digitalt med tanke på å by på innhold som gir verdi til disse kontaktene iht. hvor de befinner seg i kjøpsreisen.

Man bør ha oversikt over alle digitale spor på web, blogg og sosiale medier for å danne seg et helhetlig bilde av kontaktenes interaksjoner. Det finnes i dag marketing automation-systemer som kan kobles opp mot CRM hvor man kan sette opp arbeidsflyter som kan tilpasses den inviduelle kjøpsreisen til hvert enkelt lead. Dette gir selgerne større mulighet til å komme i dialog med kontakten på rett tid i hans/hennes kjøpsreise. 

5. CRM-systemet varsler ikke konverteringer fra digitale flater

I en gradvis mer heldigital virkelighet har virksomheter i økende grad en digital strategi som innbefatter konverteringsmål. En konvertering på kontaktnivå kan for en B2B-virksomhet være når et lead har fylt ut et kontaktskjema. CRM-systemet bør ikke bare spore slike konverteringer, men også varsle relevant kontakt i markedsavdelingen/kundeansvarlig. Dette vil igjen øke sjansen for din bedrift å komme i kontakt med kunden på rett tid.

6. Når selgerne bruker regneark og Outlook i stedet for CRM-systemet

Mange benytter fortsatt regneark og Outlook til kundeoppfølging selv om man har et CRM. Dette kan tyde på høy brukerterskel og høy kompleksitet. Problemet med dette er at data som skulle vært i CRM ligger lokalt hos den enkelte bruker og ikke blir delt. Det er helt vesentlig at kundeinformasjon kan deles mellom de som trenger den, og at systemene som hjelper oss med dette løser hele salgsprosessen på en lett måte. Ikke alle systemer gjør dette i dag.

7. Systemet integrerer ikke med e-post

Et moderne CRM-system bør kunne integreres med e-post. Epost-korrespondanse bør kunne logges (enten automatisk eller manuelt) og knyttes mot kontaktkortet i CRM. På den måten har bedriften all epost-korrespondanse mellom kunde og alle ansatte/brukere samlet på ett sted. Man er da ikke avhengig av den enkelte ansatte for å kunne finne igjen e-poster– eller for å få oversikt over e-post-korrespondanse mot kunde.