Slik velger du riktig CRM-system for din bedrift

Dårlige kundeopplevelser kan være ødeleggende for bedrifter. Du må raskt svare på kundens behov, spesielt hvis det er snakk om negative tilbakemeldinger. Gode kundeopplevelser er hva enhver bedrift ønsker å oppnå, og det å velge et riktig CRM-system (Customer Relationship Management) spiller en stor rolle for bedriftens suksess. Nøkkelordet her er riktig.

Det CRM-systemet du velger må passe bedriftens krav og behov i dag, for å nå de målene dere ønsker å oppnå. Men det er også viktig å tenke langsiktig og se hvordan en løsning kan skaleres for å utvide funksjonalitet og antallet brukere. Det finnes mange tilbydere av CRM-systemer, og i dette innlegget har jeg tatt med noen tips om hva du bør avklare før du anskaffer et CRM-system.

1. Det bør være enkelt å komme i gang

Noen CRM-system kan ha et komplekst oppsett som må implementeres før dere får satt i gang. Sjekk ut hva som kreves før systemet er operativt. Trenger dere å integrere løsningen med andre forretningssystemer, gjøre mye konfigurering eller er det enkel plug-and-play? Hvis dere ikke har kunnskapen som trengs i bedriften, så må dere kanskje ha ekstern hjelp, hvis ikke dette inngår i avtalen med CRM-leverandøren. Det må tas med i kostnadsaspektet.

Velg et CRM-system som tilbyr en enkel løsning for for å komme i gang.

Kreves det mye opplæring og hvor intuitivt er systemet? De fleste tilbydere av CRM har et opplæringsprogram. Hvis det finnes en søkbar kunnskapsdatabase, er det et stort pluss.

Les også: Tips for å få selgerne til å bruke CRM (og hvorfor det er viktig)

2. Velg en skalerbar og tilgjengelig løsning

Hvordan folk kobler seg opp til CRM-systemer har endret seg veldig de siste årene. Mange benytter seg av både mobil og tablet, i tillegg til PC, for å logge seg på.  Et CRM-system som er lagret i skyen, gir lett tilgang til all oppdatert data uansett hvor du befinner deg og uavhengig av hvilken enhet du benytter.

De fleste leverandører av skybaserte løsninger bruker en lisensbasert betalingsmetode, slik at du enkelt kan tilpasse behovet etter hva bedriften din trenger. Og du kan enkelt oppgradere og utvide etter hvert som bedriften vokser og får nye behov. Sammenlign for å finne ut hva som er inkludert i lisensen og hva som passer dere.

Styr unna systemer som krever at du installerer hardware eller software som du må vedlikeholde. Dette fører ofte til mer arbeid for dere for å vedlikeholde og oppgradere løsningen for å kunne benytte ny funksjonalitet og forbedringer som leverandøren ruller ut.

Kanskje du samler inn kundedata fra flere kilder? Velg et CRM-system som er kompatibelt med andre tredjepartsprodukter og kan integreres med andre relevante systemer du kanskje allerede bruker. Noe kan også være åpent via tilbyderens API (står for Application Programming Interface og benyttes slik at ulike systemer kan sende og motta informasjon mellom hverandre), så spør om dokumentasjon. 

3. Velg en løsning som er GDPR-kompatibel

Vær sikker på at CRM-systemet du skal velge innfrir kravene som dekker innhenting, lagring og bruk av personopplysninger.

Riktig CRM-system bør underlette etterlevelse av kravene GDPR og gjøre det enkelt å ha kontroll på dataen.  GDPR trådde i kraft i 2018 og jeg møter fortsatt mange bedrifter som ikke har tilpasset seg reguleringene, eller tenker at det ikke gjelder dem ettersom de jobber mot bedrifter. Ikke bare er det viktig for å forhindre store bøter, men det viser at dere respekterer den informasjon som potensielle og eksisterende kunder deler med dere.

Husk at dette ikke bare gjelder innkjøp av nye systemer. Alle systemer du har i dag (som lagrer persondata) må tilfredsstille kravene.

Jeg gjør oppmerksom på at det viktig med juridisk rådgivning som er tilpasset din bedrift, den data dere ønsker å innhente og lagre og hvordan den benyttes. Bare for at CRM-system har mekanismene til stede, vil det ikke automatisk sikre at det du gjør med dataen er ihht. GDPR.

Les også: God datakvalitet er avgjørende for å lykkes med CRM

4. Sømløs kobling mellom marked, salg og kundeservice

Et godt CRM-system forenkler prosessene rundt kundehåndtering. Det er viktig å treffe kunden på riktig tidspunkt, med riktig budskap. Altfor mange bedrifter er for trege med å følge opp leads. Jo tidligere du følger opp leads som har bekreftet sin interesse, desto høyere er sjansen for å konvertere dem til kunder.

CRM-systemet burde automatisere kundereisen fra de blir eksponert for markedsføring til de blir kontaktet av en selger, under leveransen og i dialog med kundeservice. Kan CRM-systemet ditt personalisere innhold basert på kundens adferd? Alle som er i kontakt med en kunde bør logge aktivitet og viktig informasjon et og samme sted, slik at det er tilgjengelig for å gi best mulig oppfølging og support.

Les også: Slik skaper du langvarige kundeforhold ved å bruke CRM

5. Enkel analyse og rapportering

Sitter selgerne dine fortsatt og rapporterer sine salgstall i Excel? Bruker marketing mye tid på å analysere ROI på annonser? Det å rapportere inn tall er en nødvendighet, så hvorfor ikke få så mye som mulig av dette automatisert? CRM-systemet du velger bør kunne:

• Regne ut ROI på dine markedsføringskampanjer på tvers av kanaler
• Levere ferdige automatiserte rapporter av trafikk til dere websider
• Gi en lettfattelig og oversiktlig analyse på brukeratferd
• Rapportere salgstall per selger og kampanje

Les også: Hvorfor du burde rapporteringen din på CRM-data

6. Spør om en demo

Har du siktet deg inn på et CRM-system? Be om en demo, og sørg for å ha folk fra både salg, marked og kundeservice med i det møtet. Da får du se hvordan CRM-løsningen ser ut og fungerer i praksis, og teamet ditt kan stille spørsmål for hvordan de får dekt sine enkelte behov.

Lykke til!