For at bedriften din virkelig skal få utbytte av CRM-systemet må du sikre at det blir tatt godt i bruk av ansatte. I denne artikkelen ser vi nærmere på strategier som hjelper deg med god brukeradopsjon.
Aller først, brukeradopsjonen sier noe om i hvilken grad brukere tar til seg (adopterer) ny programvare eller nye systemer. For å oppnå en høy grad av brukeradopsjon må programvaren eller systemet aksepteres og jevnlig brukes. Det handler altså om å skape varig endring. Dette er ofte enklere sagt enn gjort fordi det i de fleste tilfeller vil kreve at brukeren endrer adferd. Dessverre er det å ta i bruk et nytt CRM-system ikke noe unntak.
Anskaffelsen av et CRM-system er ofte et stort og ressurskrevende prosjekt, både med tanke på kostnader og innsatsen som legges i å velge rett system. Men – det er faktisk ikke et ukjent fenomen at nye og dyre it-systemer blir liggende ubrukt. Når det gjelder CRM-systemer vil ikke dette bare resultere i en feilslått investering, men også dårlig og mangelfull data om kunder. Derfor er det viktig at du har en plan for å sikre god brukeradopsjon.
Les også: 3 måter du kan få bedre kontroll på dataen din i HubSpot
Få frem fordelene ved å bruke systemet
Det første steget mot god brukeradopsjon er å sikre at de som skal bruke systemet ser verdien av det. Før, under, og også etter utrulling av CRM-et må du aktivt kommunisere fordelene systemet har for bedriften og for den enkelte bruker. Få frem hvilke problemer det løser, hvilke prosesser som forbedres, mål som nås og hvordan det vil lette hverdagen. De ansatte må ha klare forventninger til hva systemet skal kunne gjøre for dem, og forstå at det supplerer og støtter dem i rollen de har.
Fjern friksjon
Er CRM-systemet enkelt å bruke? Uansett om dere har valgt et system med et intuitivt UI (brukergrensesnitt) anbefaler jeg å se etter muligheter til å forbedre det ytterligere. Her er noen eksempler på tiltak:
- Gjør kontooppsett på vegne av bruker og team
- Fjern felter og se etter muligheter for å redusere antall klikk
- Tilgjengeliggjør relevant informasjon
- Gjem bort irrelevant informasjon og funksjonalitet
- Automatiser hele eller deler av oppgaver
Les også: 5 enkle konfigureringer som gjør HubSpot enda lettere å bruke
Sats på kompetanse
Alle som skal bruke systemet må få opplæring. Sørg for at opplæringen er oppgaverelatert og relevant for arbeidshverdagen. De første månedene etter opplæringen anbefaler jeg også å kalle inn til et møte i uka med brukerne. Her kan de stille spørsmål om funksjonalitet og bruk, komme med forbedringsforslag og dele pain points. I tillegg til dette kan det være lurt å ha en superbruker eller to tilgjengelig, slik at brukerne har noen som kan hjelpe til der og da om de står fast.
Les også: Tips for å få selgerne til å bruke CRM (og hvorfor det er viktig)
Følg opp bruken
Sett opp rapporter som viser bruken av CRM-et så det blir enkelt for linjeledere å følge opp teamene sine. Rapportene bør være klare til bruk rett etter opplæring. Dette gir også et tydelig signal om hva forventningene er. Hvis man ser at aktivitetsmålene ikke nås hos enkelte kan det bety at det er behov for mer opplæring.
Les også: Disse rapportene og dashboardvisningene burde du bygge i ditt CRM-system
Tidlig involvering og forankring
Hvis det er mulig og ikke for sent, så bør brukergruppen bli involvert i CRM-prosjektet før systemet velges. Dette bidrar til større eierskap og bedre forankring. Ved å involvere de som faktisk skal bruke systemet, er det lettere å fange opp hva det er viktigst at systemet leverer på.
Det nytter ikke at toppledelsen får sine ønsker oppfylt hvis systemet ikke hjelper brukerne med å løse daglige oppgaver på en god måte.
En av de store utfordringene i et CRM-prosjekt ligger altså i å sikre god brukeradopsjon. Strategiene vi har sett på her vil være til hjelp både for deg som snart skal rulle ut et nytt CRM, eller for deg som har kommet lengre på veien, men ser at CRM-et ikke brukes slik det skal. Uansett hvor du er i prosessen ønsker jeg deg lykke til!
