Ni grunner til at CRM-prosjekter ofte feiler (og hva du kan gjøre for å forhindre det)

Mange kvier seg for å bytte CRM, særlig i større selskaper. Det kan virke som en uoverkommelig oppgave. Det trenger det ikke være, så lenge du gjør ting riktig.  

Mye kan gå galt i et CRM-prosjekt. Her har jeg samlet noen av de vanligste feilene. Dersom du kommer riktig ut fra start og gjør de rette tingene underveis, vil gevinsten av å bytte til en moderne CRM-løsning langt overgå kostnadene. En moderne CRM-løsning støtter gode arbeidsprosesser og dataflyt, deler og bruker data mellom kjerneprosesser, og gjør hverdagen mer effektiv for medarbeiderne dine.  

Her er noen av punktene selskaper ofte gjør feil i CRM-prosjekter:  

1. Behandler CRM utelukkende som et støtteverktøy for selgerne, uten å tenke på arbeidsprosesser og dataflyt gjennom hele kundereisen. De beste resultatene oppnås hvis CRM allerede fra start sees på som en dataplattform for hele organisasjonen, inkludert markedsføring, leveranse til kunden, kundeservice og kundeoppfølging.  

2. Bruker CRM-systemet som det er ut av boksen, uten nødvendige tilpasninger. Både store og små selskaper tenker ofte at de kan bruke et CRM-system uten å tilpasse det til sin egen hverdag. Tilpasning innebærer både å velge hvilke deler du skal ta i bruk, identifisere hvilke deler du må konfigurere for at de skal fungere optimalt, og hva du eventuelt ikke tar i bruk.  

3. Utfordrer ikke måten de jobber på i dag. En vanlig feil er å presse CRM-systemet inn i måten bedriften jobber på i dag, uten å utnytte muligheter for å jobbe både smartere og mer effektivt. Implementeringen av et moderne CRM åpner nye og uante muligheter, både til automatisering, innsikt og økt kvalitet. 

4. Kobler ikke sammen data fra tredjepartsystemer. Et CRM-prosjekt er i stor grad også et prosjekt for å sikre god dataflyt på tvers. Integrasjoner til tredjepartssystemer kan gi bedre datakvalitet, færre manuelle registreringer og åpne nye og spennende muligheter for hva CRM kan bidra til. Dette kan for eksempel handle om bedriftens leveransesystem, telefonisystem, verktøy for utfylling og signering av kontrakter, eller databaser med offentlig tilgjengelig informasjon om eksisterende og potensielle kunder.  

5. Velger CRM-system for tidlig. Enkelte låser seg til hvilket CRM-system de skal bruke før de har kartlagt arbeidsprosesser og dataflyt. For å lykkes er det viktig å vite hvordan man skal bruke systemet først, og deretter velge et CRM-system som best mulig støtter det man ønsker å oppnå. 

6. Velger feil byrå – eller ikke noe byrå i det hele tatt. Mange undervurderer kompleksiteten i et CRM-prosjekt, og tenker at det er mulig å spare penger ved å gjøre kartlegging, planlegging og kanskje også implementeringen selv. De som lykkes godt, velger samarbeidspartnere som kan utfordre måten de jobber på, og som har ekspertise på det CRM-systemet bedriften har valgt. 

7. Undervurderer kompleksiteten i onboarding og utrulling. CRM har ingen verdi dersom det ikke blir brukt. Dette er en av de feilene som flest gjør. De som lykkes godt lærer opp brukerne, følger opp at de tar det i bruk, tilpasser systemet etter behov og kvalitetssikrer at det fungerer etter hensikten. Dette er vanligvis en like stor del av et CRM-prosjekt som selve oppsettet. Det er ofte en dyr tabbe å nedprioritere tid og ressurser til onboarding, opplæring og utrulling.  

8.Tenker ikke på opplæring av nye ansatte. En ting er opplæring av de som jobber hos dere når systemet blir rullet ut. Noen tenker at så lenge de eksisterende ansatte gjør ting riktig så vil det gå av seg selv når det kommer inn nye ansatte. Det stemmer som regel dårlig. Resultatet blir at det utvikler seg uvaner og feil bruk over tid, som sprer seg videre. Opplæring av nye ansatte er heller en mulighet for å vurdere behov for justeringer og forbedringer for alle. 

9. Glemmer forvaltning av CRM over tid. Et CRM-prosjekt er egentlig aldri ferdig. Når implementeringsfasen er fullført, går man over i forvaltning og videreutvikling. I denne fasen skal vi sikre at bedriften får verdi fra investeringen CRM-prosjektet er. Nye arbeidsprosesser kommer til. Nye verktøy og muligheter dukker opp. Dårlige data i systemet bygger seg opp over tid dersom de ikke vedlikeholdes. Å opprettholde verdi over tid krever kontinuerlig arbeid. 

I en serie på tre webinarer går jeg gjennom mine tips til hvordan du kan lykkes med et CRM-prosjekt. Vi ser på kartlegging, planlegging, oppsett, utrulling i organisasjonen og hvordan bedriften sikrer verdi av CRM over tid. Hvis du jobber med et CRM-prosjekt nå, eller tenker at det kan være aktuelt i tiden som kommer, så anbefaler jeg at du ser gjennom serien. Klikk her for å få tilgang med det samme.