Når ble det greit å tilby dårlige kundeopplevelser?

Hold deg fast. Her kommer det britene ville kalt en «rant» om hvordan undertegnende opplever bruken av nettbutikkene til de store norske merkevarene i dag. Men, først. Hvorfor vekker dette tema så sterke følelser hos meg? Svaret er nok delvis at jeg gjennom karrieren alltid har jobbet med å skape gode kundereiser. I tillegg er jeg veldig interessert i markedsføring og forbrukeratferd. Når jeg da opplever at merkevarer som burde være forbilder innenfor fagområdet, utviser liten endringsvilje og ikke lenger pusher grenser for hva som skaper gode kundereiser, blir jeg rett og slett skuffa. Ja, faktisk på grensen til forbanna.  

For HALLO dere store, sterke merkevarer. Er det ingen hjemme? Har dere ikke hørt om generativ AI? Selvsagt et retorisk spørsmål, men man kan begynne å lure. Jeg er overbevist om at alle som har brukt ChatGPT har hatt minst én skikkelig a-ha opplevelse. Teknologien øker forventningene våre til søk og informasjonsinnhenting, men de store merkevarene er langt fra å innfri på disse forventningene. Og det er dette som er så frustrerende.  

Les også: De virkelige gevinstene av AI for bedriften din

Prøv for eksempel å søke deg frem til noe av dette fra nettstedene til de største merkevarene og fortell meg at dette ikke er en smertefest:  

• Hvilken kaffemaskin med kaffebønner lager lavest lyd og starter raskest?  

• Hvilke alternativer finnes for innendørs tak i en garasje? 

• Hvilke støyreduserende hodetelefoner fungerer uten bluetooth? 

• Hvor mange laptop's med minium 32GB, OLED-skjerm og minst 8 timers batteritid har dere på lager? 

• Barnevogner som både er reisevennlige og fungerer til løping.  
  
  
• Stasjonsvogn med firehjulsstrekk og elektrisk bakluke 

Kom du i mål? Stiller jeg de samme spørsmålene til GPT får jeg bedre svar på sekunder. Når teknologien åpenbart er tilgjengelig, er det ikke rart at *særlig* de største merkevarene ikke har gjort det mulig å søke på samme måte hos dem? Tror du meg ikke? Se forskjellen selv:   

Her søker jeg etter hvilken kaffemaskin med kaffebønner som lager lavest lyd og starter raskest hos Elkjøp:  

Når jeg forsøker meg i chattbotten deres, Elbot, kommer jeg litt nærmere. Men det var jo ikke dette jeg spurte om.   

Så gjør jeg det samme i ChatGPT:

Men, Anders? Er det ikke akkurat på grunn av dette de store merkevarene ikke gjør endringer på sidene sine? At søk skjer *i* GPT i stedet for nettbutikken? Nei. På sikt tror jeg et grensesnitt a la GPT blir alt vi forholder oss til når vi surfer nettet, men det er en annen diskusjon. I dag og i uoverskuelig fremtid mener jeg vi fortsatt må bygge så gode kundereiser som mulig. GPT vet foreløpig heller ikke hvor mange varer som er på lager, hvilken butikk nærmest deg som har varen eller når du kan forvente å få varen levert.

Så hva kan være årsaken til at vi fortsatt må filtrere oss i hjel i søken på svar da? For noen dager siden postet jeg en kortversjon av dette innlegget på LinkedIn. I kommentarfeltet har det dukket opp noen hypoteser om hvorfor apodosjonsraten av teknologien er så vanvittig lav:

• Manglende kunnskap om hvor langt teknologien har kommet
• Vanskelig å se for seg anvendelsesområdene
• Snever forståelse av anvendelsesområder/teknologiens egenskaper
• Mangel på nysgjerrighet
• Ingen har/tar ansvaret
• Store investeringskostnader
• Blir ikke prioritert i ofte underbemannende og pressede ecom-avdelinger.
• Manglende/ingen forståelse for verdien.

Jeg tror flere av hypotesene stemmer. I så fall snakker vi om holdninger sterkt preget av arroganse, ignoranse og/eller latskap der ute. Er det plutselig greit? Hvor er endringsviljen og lysten til å bli bedre? For i motsetning til hva man kanskje tror, vil en investering i en tjeneste bygget på generativ AI som kan levere kundereiser TIL forventning koste omtrent det samme som en ledersamling på et 4-stjernes hotell. Rent teknisk trenger det heller ikke binde opp mange ressurser internt. I sin enkleste form er det snakk om en ekstra linje med kode.

Og da snakker vi om at MINE forventinger blir innfridd. Ser vi på diffusjonsprosessen er jeg definitivt en innovatør, og jeg tror ikke adopsjon av generativ AI er lenger enn i skjæringspunktet innovatører/tidlige brukere. Det er med andre ord fortsatt tid, og kanskje den lave adopsjonsraten rett og slett skyldes at vi ikke har kommet lenger i diffusjonsprosessen. Men, oppfordringen min er krystallklar. Generativ AI er en revolusjon. Tidlig majoritet og resten av gjengen _vil_ komme etter, så hvorfor vente? Tenk WOW-faktoren dette kan skape. At merkevarene ikke benytter seg av dette vinduet/konkurransefortrinnet, er for meg helt uforståelig.

Heldigvis finnes det noen unntak. Power.no har nylig lansert en chat-tjeneste bygget på generativ AI. Ironisk nok heter deres virtuelle assistent «Anders». Haha. Uansett – KUDOS til Power. Dette er befriende. I skjermbildet nedenfor spør jeg om det samme som i eksempelet med Elkjøp ovenfor (Hvilken kaffemaskin med kaffebønner lager lavest lyd og starter raskest?). Det er i hvert fall ingen tvil om hvor jeg kommer til å handle fremover.

Selv om denne løsningen er milevis bedre enn konkurrentenes for øyeblikket, har den også forbedringspotensial. Jeg kan for eksempel ikke legge produkter den foreslår i handlevogn eller kjøpe direkte fra AI-en. Den bruker også irriterende lang tid på å svare, men det finnes kanskje grenser for hva jeg kan forvente. Det er uansett mer enn nok til at jeg velger Power neste gang behovet for elektronikk melder seg.

Det er på tide å runde av dagens rant med en oppfordring. Driver du nettbutikk i dag må du minimum møte forbrukerne på deres forventinger for å henge med. Og forventingene øker i et rasende tempo – nærmest utelukkende drevet av generativ AI. Slik jeg ser det er det bare oppside å tilby en tjeneste lignende assistenten til Power. Legger vi til at investeringen er liten, du fjerner behovet for manuell betjening og det i tillegg ikke krever utvikling så snakker vi vel egentlig om en no-brainer?

Les også: Nå kan du velge bil ved hjelp av kunstig intelligens