Hvorfor forstår (fortsatt) ikke maskinen hva jeg mener?

Mange bedrifter vet fortsatt ikke hvordan de skal skape verdi med generativ AI. Jeg mener de store språkmodellene har enorme muligheter som alt for få har tatt i bruk.

Datamaskiner er rigide. Veldig rigide. De skal ha ting nøyaktig på sin måte. Et lite avvik, og de skjønner absolutt ingen ting. Det eneste de forstår er faktisk 0 og 1. Det gjør kommunikasjon mellom maskiner og mennesker krevende, for å si det forsiktig.

Opp gjennom datamaskinens historie har vi derfor utviklet egne språk som ligger som et lag mellom maskiner og mennesker. Språk som er litt lettere for mennesker å lære seg, men som fortsatt er rigide og konsistente nok til at de kan oversettes til maskinkode. Skal du for eksempel bruke Excel effektivt, må du lære deg et språk Excel forstår. Du kan ikke be Excel om å "sjekke om det står et positivt beløp i feltet G2, og i tilfelle skrive betalt, hvis ikke skal du skrive gratis". I stedet må du skrive noe sånn som:

=HVIS(G2>0;"Betalt";"Gratis")

Glemmer du en parentes eller et anførselstegn får du bare en feilmelding tilbake.

Nå kan du snakke med maskiner

Du forstår kanskje hvor jeg vil med dette. Takket være de store språkmodellene kan vi nå snakke med maskiner slik vi snakker med hverandre. Du kan si hva du ønsker å oppnå til en språkmodell som ChatGPT eller Copilot og få Excel-koden tilbake.

Jeg mener det er her den store revolusjonen ligger for oss som jobber med kundereiser! Fordi du nå kan la maskiner snakke med kundene dine på menneskespråk (skriftlig eller muntlig), få språkmodellen til å oversette til rigid maskinspråk, og dermed skape reell verdi i andre enden.

Les også: Hvordan snakke så datamaskinen din forstår deg

La oss ta et eksempel fra kundeservice. Hvis en kunde ønsker å si opp et abonnement hos dere, må det kanskje gjøres en del sjekker og endringer i systemene deres. Kan abonnementet sies opp, eller er det bindingstid som løper? Er fakturaen betalt? Skal vi prøve å overtale kunden til å bli ved å gi et godt tilbud eller minne om verdien de har hatt eller kanskje tjenestene og funksjonene de ikke har brukt enda?

Hvis du ser på språkmodellen som en tolk, tror jeg det er lettere å se hvor verdien ligger.

Språkmodellen «forstår» hva kunden ønsker å gjøre. Den kan til og med forstå når kunden er sarkastisk til det nye tilbudet den legger på bordet. Den kan bruke info fra systemet ditt i samtalen, og den kan oversette det kunden sier eller skriver til hvilke bestemte systeminnstillinger som må endres (og hvilke verdier som forventes og er gyldige der).

Tre grunnpilarer for en god kundereise

Så, hvordan kan du ta i bruk dette til å gi kundene en bedre kundereise? Jeg vil hevde at en god kundereise kjennetegnes av tre enkle prinsipper.

1. Rask og effektiv problemløsning – Ingen liker å bli sendt frem og tilbake mellom ulike avdelinger eller måtte gjenta seg selv.
2. Hjelp tilgjengelig når kunden trenger det – Problemer oppstår ikke bare mellom 08 og 16 på hverdager.
3. Personlig og profesjonell interaksjon – Kunden vil føle seg sett og forstått.

Legger du en språkmodell som «tolk» mellom kunden og systemene dine, kan veldig mye av dette nå løses av maskiner.

Les også: Praktisk bruk av AI i markedsføringen

AI-integrasjoner skaper verdi

At AI-agenter nå ofte kan svare ganske godt på spørsmål er vel og bra. Den virkelig store verdien kommer imidlertid ikke før du gir AI-agenten, enten den jobber internt eller mot kundene dine, tilgang til å oversette fra kundens ønsker til systeminnstillinger som kan mates inn i systemene. Moderne AI-agenter kan for eksempel:

• Hente og lagre informasjon i CRM-systemer
• Booke avtaler direkte i kalendersystemer
• Finne reiser basert på dine preferanser og reisehistorikk
• Håndtere betalinger, fakturering og refusjoner
• Overvåke lagerstatus og gi nøyaktige produktanbefalinger

Les også: AI for ledere: Slik lager du din egen personlige rådgiver (med ChatGPT)

Hvordan komme i gang med AI?

Så, hvorfor forstår fortsatt ikke mange chattbotter meg? Hvorfor får jeg fortsatt så dårlige søketreff i nettbutikkene hvis jeg prøver å beskrive mine behov i stedet for rigide spesifikasjoner?

Her er mine tips for å komme i gang:

1. Kartlegg behovene dine – Hvor i kundereisen kan AI gi mest verdi? Markedsføring, salg, kundeservice, leveranse eller oppfølging?
2. Definer hvilke oppgaver AI skal løse – Skal den hjelpe selgerne dine med prospektering? Håndtere supporthenvendelser? Veilede kunder til riktig produkt?
3. Bygg på en solid plattform – Plattformen bør gjøre det raskt å komme til markedet med endringer og ny teknologi, gjøre det enket å overvåke og justere, og lett å integrere med dine systemer. I tillegg til å ha sikkerhet innebygd.

Konkurrentene dine kommer til å bruke AI for å gi bedre kundeopplevelser i 2025. Nye selskaper vil bli bygget opp med AI i kjernen. Det betyr at du må ta AI i bruk – ikke bare fordi det er en trend, men fordi det er en nødvendighet for å henge med på kundenes forventninger.

Dette foredraget fra Kundereisedagen 2025 holdes av en ekte AI-agent, som forteller hvilke muligheter AI-agenter har i dag, hva de kan gjøre – og hva de kanskje ikke bør drive med. Sjekk det ut: