7 sikre tegn på at bedriften bør bytte CRM

Husker du hvorfor dere investerte i CRM-systemet dere bruker i dag? Kanskje hadde dere et mål om økt produktivitet, effektivisere salgsprosessen, øke omsetningen og strømlinjet brukeropplevelse? Hvis disse målene ikke er oppnådd, er det på tide å bytte CRM. Les gjennom denne sjekklisten og se om du kjenner igjen noen av bedriftens utfordringer. Kan du krysse av en eller flere av disse punktene, ja, da har jeg kanskje løsningen for deg.

#1. Dere har vokst fra nåværende CRM

Hvis bedriften hadde langt færre ansatte for noen år siden, og kundedatabasen var såpass liten at kommunikasjon enkelt fløt gjennom kontorlandskapet. Ja, da var det kanskje slik at når én kunde fikk utfordringer, så kunne hele kontoret hjelpe til.

Men i dag er dere kanskje over 30 ansatte, har godt over 100 kunder og ingen har skikkelig kontroll på nye kontakter og leads som kommer inn.

Er de varme eller kalde? Er de klare for salgsavdelingen, eller trenger de mer tid hos marked?

Mister du potensielle kunder på veien fordi dere ikke klarer å følge dem opp? Ja, dette er veldig vanlig, men også helt unødvendig.

Les også: En introduksjon til HubSpot.

Hva du skal se etter:

Du trenger en plattform som legger til rette for en friksjonsfri reise for dine kunder og kontakter – fra start til slutt. En plattform hvor du kan følge reisen til en potensiell kunde fra øyeblikket de blir en kontakt, altså et lead.

Deretter må du kunne følge opp leadet, men også ha muligheten til å distribuere nye arbeidsoppgaver (tickets) til dine ansatte slik at du enkelt kan sette de riktige folka i bedriften på saken.

HubSpot CRM har en intuitiv, strukturert og omfattende oversikt over både dine leads og dine kunder. På kontaktkortene kan du legge igjen notater og «tagge» ansatte, uten å forstyrre din potensielle kunde. Se eksemplene på mitt eget kontaktkort i bildene under:

Du vil kunne spore historikk som digital adferd, kommunikasjon og interessepunkter, på tvers av bedriften, koblet til samme lead. Du vil også ha muligheten til å skille ut den informasjonen du trenger for å følge opp.

#2. Dårlig samarbeid mellom ansatte

Får du ofte interne klager om nåværende CRM? Spesielt klager som omhandler samarbeidet mellom salg og markedsavdelingen? Kanskje må de bruke tid på å diskutere hvilken avdeling som skal gjøre hva, og tidstyvene som oppstår i det nåværende CRM-systemet?

Dette er jo et av de eldste problemene i skolebøkene; hvordan få marked og salgsavdelingen til å jobbe bedre sammen.

Hva skal du se etter?

HubSpot CRM har løsningen på dette. Du får full innsikt i hvem på teamet som har gjort hva, og hvor problemene som oftest oppstår.

Salgsavdelingen jobber i sin HubSpot Sales Hub, men har full oversikt over aktiviteter marked har rettet mot et lead, lister eller ABM-kontoer i HubSpot Marketing Hub.

Likeså har marked full oversikt over leads som er i en salgsprosess, og potensielt bør flyttes vekk fra markedskommunikasjon.

#3: CRM-et snakker dårlig med øvrige systemer

Kanskje oppstår problemene ved at du nå jobber i 4 forskjellige systemer som du manuelt må overføre dataen fra ett system til ditt CRM. Her er du gjerne redd for å miste data i overføringen? Stress? Skaper det dårlig stemning på kontoret? JA! Som regel handler det om kommunikasjon, tid og forståelse for ett eller flere systemer som jobber sammen. På tvers av kanaler. I dagens teknologiske samfunn finnes det CRM-systemer som snakker sammen med de vanligste appene for både ledelse, salg og markedsføring. Du må bare vite hvilke.  

Hva du skal se etter:

Du trenger et CRM-system som har integrasjonsmuligheter til verktøy du allerede bruker og er kjent med. Takket være HubSpot sin kontinuerlige investering i eget økosystem for applikasjoner, er det nå mer enn 500 apper som tilbys i HubSpots App Marketplace. Du kan lese mer om det her. 

Dette gjør det enklere for deg å velge de riktige appene for ditt behov.

#4. Begrensende teknologiske løsninger

Et eldre CRM-system mangler ofte flere av funksjonene som konkurrentene dine bruker for å tilby en sømløs og friksjonsfri reise for sine kunder. Dette kan være funksjoner som:

• Live-chat
• Interaktive dashbord for enklere analyser
• Integrasjonsløsninger med andre systemer (for eksempel ERP-systemet ditt) som gjør at du kan samle all informasjonen din og arbeidsoppgaver på ett og samme sted
• Såkalt IP-telefoni som gjør at du kan ringe varme leads direkte fra CRM-systemet ditt

Det kan også være at du arbeider på tvers av avdelinger og land, men mangler strømlinjet tilgang til filer og dokumenter.

Hva du skal se etter:

Først av alt må du finne ut av hvilke løsninger som ser ut til å virke best med dine leads. Er det en chatsamtale, en telefonsamtale, en videosamtale eller e-post som er beste reisen inn til dere?

Eller registrering via nyhetsbrev, nedlastbart materiale eller tilgang til video? Ja, da trenger du et system som enkelt kan fange opp disse dialogløpene og registreringene, og automatisk etablere et kontaktkort som du raskt kan gå tilbake til og hente opp igjen ved behov.

I tillegg er en skybasert CRM-løsning helt essensielt i dag, hvor samtlige ansatte kan logge seg inn i samme database, i sanntid. Uansett land, og på forskjellige brukerspråk. Denne muligheten har du i HubSpot.

#5. Dårlig grensesnitt og brukeropplevelse

Mange brukere av CRM-systemer vil si at programvaren har for mange funksjoner. At det er forvirrende og vanskelig å finne de funksjonene som skal benyttes.

Flere bedrifter har investert i et CRM-system med en rekke funksjoner som ikke blir tatt i bruk av selgerne. Samtidig sliter mange selgere med anvendelsen av CRM-systemet, og det gir i mange tilfeller utslag i at de ikke legger inn all data og aktivitet. Dette gir et forringet datagrunnlag og vil på sikt ha en negativ effekt på salget. Man kan si at CRM har blitt en belastning, i stedet for et støtteverktøy. 

Hva du skal se etter:

Selvsagt trenger du et CRM-system som hele bedriften enkelt kan navigere seg rundt i. Og sømløst finne fram til informasjonen du trenger. Dét bør alltid være en høy prioritering, for å kunne forankre bruken av et nytt CRM i enhver bedrift.

Men du ønsker kanskje også et system som er behjelpelig for kunden til alle døgnets tider. Ikke sant? Vi vet alle at det ikke er helt realistisk, men HubSpot har et intuitivt hjelpesenter med sertifiseringer, selvbetjeningsartikler (Knowledge Base) og dokumentasjon. Der finner du også et samfunn hvor du kan diskutere forskjellige løsninger, problemer og metoder sammen med andre entusiastiske selgere, markedsførere, ledere og systemansvarlige.

Dette i tillegg til at support kan nås i chat, på e-post og over telefon. Ved å bruke en lokal samarbeidspartner, som MarkedsPartner AS, på integrering og bruk av HubSpot, vil du få månedlig støtte og samarbeid for å sørge for at opplæring og implementering blir så strømlinjet og nyttig som mulig.

#6. Den digitale kundereisen er ikke med i bedriftens nåværende CRM

Hvis du allerede har brukt en CRM-løsning noen år nå, er sannsynligheten stor for at det ikke er tilpasset dagens digitale kundereise.

De fleste løsningene som er i drift i Norge, er laget med utgangspunkt i tradisjonelle salgs- og markedsføringsprosesser. Salgsaktiviteter som «cold calling» er fortsatt utbredt. Selv om dette for mange fortsatt er nyttig, spesielt fra et B2B aspekt, kan det også bli er svært kostbart å lene seg kun på denne metoden. Og i mange tilfeller en lite effektiv aktivitet målt i treffprosent.

Om man i stedet bygger markedskapital i form av innholdstilbud, som for eksempel e-bøker, maler, webinarer og nyttig informasjon som treffer kunder i forhold til hvor de er i kundereisen, så gir dette langt større verdi for begge parter. Økende innarbeidingsgrad gir økende kjøperinitiativ, som igjen gir økt lønnsomhet på sikt. 

Hva du skal se etter:

Om du er i en posisjon hvor du trenger flere leads, bør du vurdere en løsning som er tilpasset atferden til kunden fremfor atferden til selgerne dine. Du bør treffe kundene med et budskap og innhold som er tilpasset dem – der hvor de er i sin kundereise. Uansett om det er før, under eller etter salg, i rett kanal og til rett tid.

Husk; 89% av alle B2B-kjøp og 92% av B2C-kjøp, starter med et søk på Google.

Dette er kjernen i inbound marketing. Eid innhold som er synlig på Google, leder den digitale kundereisen til din plattform og kan være med på å gjøre «kalde leads» om til «varme leads».

#7 «Jeg vil heller selge og har ikke tid til dataregistrering»

Hørt det før? Jeg også. På et tidspunkt har jeg til og med sagt det selv, ofte fordi det er sant!

Hvorfor skal man bruke tid og krefter på overføring av data eller registrering av data, når vi har systemer som kan gjøre det for oss? Fordi du mest sannsynlig ikke vet hvilket system som automatisere det for deg.

Da jeg først utforsket HubSpot ble jeg helt utmattet av all dataen jeg kunne lagre, finne og utnytte i mine markedskampanjer i etterkant. Jeg synes nesten det var litt skummelt. Jeg skjønte omtrent ikke hva som var opp eller ned, ikke minst hvor jeg kunne finne fram i dataen jeg trengte for spesifikke egenskaper.

Men etter bare noen få dager med grundig intern opplæring og sertifisering i HubSpot Academy, skjønte jeg hvor jeg skulle lete og dataen jeg nå hadde foran meg ga meg forspranget jeg hadde lengtet etter. Min egen lille gullgruve!

Ikke minst kunne jeg lese meg opp på hva som hadde fungert for våre leads tidligere, jeg kunne se hvor de datt av lasset og derfra utarbeide bedre CTA-er, bloggtitler og nyhetsbrev for å skape en mer hjelpende reise for våre potensielle kunder.

Hva du skal se etter:

Du trenger et CRM som fanger opp dataen ved klikk, visninger og registreringer på dine nettsider.

Du trenger et system som får selgerne raskt i gang, hvor de enkelt finner fram til den informasjonen de trenger, og ser hvor mye tid de kan spare når kjerneprosessene blir automatisert.

Det samme gjelder for markedsavdelingen.

Markedsføring, på lik linje som salg, er basert på data, men finner du ikke dataen du er ute etter vil hele poenget med et CRM forsvinne. Her kan HubSpot hjelpe.

Konklusjon

Er det noe verdenssamfunnet har lært den siste tiden, så er det at digital transformasjon og plattformer som forankrer potensialet for vekst, bidrar til å ruste bedriften for framtiden.

Tidstyver må fjernes, arbeidsoppgaver må automatiseres og ikke minst; kundegrupper må forstås ned på detaljenivå. Bare da kan vi raskt utføre digitale tiltak når samfunnet krever metodeendring, og fortsatt beholde bedriftens overordnede mål på langen.

Nettopp derfor er det mange som nå føler at de har vokst fra sitt gamle CRM-system og vurdere  å bytte til en annen løsning.

Har du tenkt en eller flere ganger gjennom denne artikkelen at ja, dette stemmer for vår bedrift. At dere har vokst fra CRM-systemet, eller grensesnittet er dårlig og du mangler støtte fra support?

Kanskje du har andre utfordringer som ikke ligger i denne listen også, men er usikker på hvilket CRM-system som er den beste løsningen for dere. Book en tid i kalenderen til min kollega, Lars Hansen, så kan han hjelpe deg med å finne den beste løsningen for deg og din bedrift.