«Ghosting» i salg - hvorfor skjer det?

Hvis du har jobbet med salg en stund vil sikkert dette høres kjent ut. Du har fått kontakt med et spennende lead, dialogen er god og den videre salgsprosessen ser lovende ut. Plutselig stopper all kommunikasjon opp. Du får ikke respons på dine henvendelser lenger, og det kan virke som den potensielle kunden har forsvunnet fra jordas overflate. Dette er «ghosting».

«Ghosting» er definert i Oxford Dictionary som “The practice of ending a personal relationship with someone by suddenly and without explanation withdrawing from all communication”.

Hvorfor skjer dette?

I de neste avsnittene vil jeg ta for meg noen av årsakene til at du som selger kan oppleve «ghosting» fra leads og potensielle kunder.

Ikke riktig tidspunkt

Det kan godt være at den du har hatt kontakt med fortsatt er interessert, men det kan være andre faktorer som gjør at det stopper opp. Kanskje hadde de ikke budsjett til dette allikevel, eller kanskje det er andre beslutningstagere som mener at dette ikke er riktig tidspunkt for å sette i gang med den type løsning din bedrift leverer. Selv om tidspunktet er feil, synes de fleste det er ubehagelig å gi dårlige nyheter og kan derfor la være å gi en respons.

Ikke riktig løsning

Som selger kan du ha levert den perfekte salgspitch, engasjert den potensielle kunden og etablert et godt forhold. Så viser det seg at den potensielle kunden ikke har rukket å reflektere nok over om dette faktisk er en god løsning. De kan derfor ha vært med på salgsprosessen lenger enn det de egentlig burde. Dette vil naturlig nok også være ubehagelig å gi tilbakemelding om, og dermed er sjansen for at det ikke kommer noen tilbakemelding i det hele tatt ganske sannsynlig.

Dialog med andre leverandører

Det vil være naturlig å anta at når et lead er i dialog med deg og din bedrift, sjekker de også hva andre leverandører kan tilby. Du kan ha hatt en god dialog og fremgang i salgsprosessen, hvor den potensielle kunden plutselig forsvinner og all kommunikasjon stopper. Det kan bety at de har valgt å gå videre med en annen leverandør og unnlater kanskje også å fortelle deg om det.

Som selger kan dine feil være avgjørende

Alle gjør feil i blant. Som selger kan du begå feil, som for eksempel å føre salgsprosessen for raskt frem, og dermed legge for mye press på et lead. Det kan også være at salgsprosessen går for sakte, og at man ikke er nok «til stede». Andre årsaker kan være at du rett og slett ikke har klart å vise til hvilken verdi som ligger i din løsning, eller at du fokuserer for mye på å fortelle om din løsning fremfor å faktisk lytte til den potensielle kunden og forstå hvilke utfordringer de måtte ha. 

Slik unngår du disse feilene:

Vær oppmerksom på hvilket språk du bruker

Som selger kan du kanskje ubevisst snakke ditt eget fagspråk, men det er viktig å være klar over at den du snakker med kanskje ikke forstår fagordene eller «buzzordene» du bruker. Dermed kan du potensielt sett «skremme» et lead. Det samme gjelder hvis det du forteller høres veldig konstruert ut og rett fra et manus. Tilpass dialogen etter hvem du snakker med og vær naturlig. Lytt til det de har å si. Dette kan hjelpe deg å skape en mye bedre dialog.

Tilfør verdi

Å tilføre verdi er kanskje noe som høres ut som en selvfølge, men hva vil det egentlig si å tilføre verdi? Som selger har du sikkert klart for deg hvilken verdi som ligger i din bedrifts løsning, men den du snakker med kan definere verdi på en helt annen måte. Det er nettopp veldig individuelt hva man legger i begrepet verdi. Det er derfor viktig at du som selger forstår hva en potensiell kunde føler gir verdi, og at du under hele salgsprosessen tilfører verdi på deres premisser.

Tilpass salgsprosessen til kjøpsprosessen

Det er lett å fokusere for mye på sin egen salgsprosess og glemme kundens kjøpsprosess. Hvordan ser kjøpsprosessen ut? Hva skal til for at din salgsprosess skaper minst mulig friksjon i kjøpsprossessen? Bruk de erfaringene du har fra eksisterende kunder. Undersøk hva det var som gjorde at de følte det var en vellykket kjøpsprosess, men også hva som kunne gjort det enda bedre

Bruk flere kanaler

Vi har muligheten til å kommunisere med leads og potensielle kunder gjennom mange forskjellige kanaler. På samme måte som betydningen av begrepet verdi er individuelt, kan det også være individuelt hvilken kanal en potensiell kunde foretrekker å kommunisere gjennom. Noen kan foretrekke e-post, mens andre kan foretrekke telefon, SMS eller videosamtaler gjennom verktøy som Skype eller Zoom. Foruten de digitale kanalene kan det være mange som foretrekker å møtes personlig. Spør kunden hva de foretrekker.

Følger du disse rådene vil sjansen for å oppleve «ghosting» bli mindre.

Til slutt: Ikke vær for rask med å trekke konklusjoner selv om et lead forsvinner fra radaren en periode. Det kan være mange legitime årsaker til at de ikke responderer, og det vil mest sannsynlig ikke lønne seg å legge press på den potensielle kunden om å svare. Gi det litt tid, og du vil kanskje bli overrasket over hvor mange som dukker opp igjen og er klar for å videreføre dialogen.