Derfor bør dagens selgere være aktive lyttere

Evnen til å prate har alltid vært viktig for en selger. Det gjelder selvsagt fortsatt. Men vi lever i en tid hvor kunden har overtatt makta. Det er ikke lenger bare ekspertisen din som gjør at kunden får tillit til deg. Mye av den produktkunnskapen du tidligere var alene om å eie, har kundene dine sannsynligvis skaffet seg på egen hånd. Tiden er overmoden for å prate mindre og lytte mer. Aktivt. For å skape ny tillit.

Kjøpsreisen er ikke som før

Tiden da selgerne var de som hadde kunnskapen og makta, og kunne prate kunden i senk i løpet av få minutter, er definitivt over. Kundene er ikke lenger uvitende personer som kjøper produktet du tilbyr fordi du mener at de trenger det. Kjøpsreisen, eller kundereisen som den også kalles, har endret seg.

«Och inte nog med det…»

Da jeg vokste opp på 70- og begynnelsen av 80-tallet, var gateselgere et vanlig innslag i bybildet. De ble både sett og hørt, for å si det sånn. I min hjemby nær svenskegrensa var mange av dem svenske. Følgende uttrykk sitter fortsatt godt i ørene mine:

«Och inte nog med det min kära fru, ni får även denna lilla morotkniven med på köpet …» Praten gikk på både inn- og utpust. Og før de visste ordet av det, ruslet mange av tilhørerne, hjem med hver sin pose. Med noe de ikke hadde planlagt å kjøpe i det hele tatt.

Kundene er ikke like lette å overbevise i dag. Og det påvirker deg som selger. De som kommer til deg nå har lest seg opp på forhånd, oftest via Google og informasjon fra venner og bekjente på sosiale medier Ikke sjelden vet de mer enn deg.

Så mange som 67 % har allerede tatt en avgjørelse når de tar kontakt med en selger. Har de allerede bestemt seg, er det bare å lede dem gjennom siste del av kjøpsreisen. Selg dem det de vil ha. Er den potensielle kunden fortsatt usikker, bør du lytte. Og merk deg at jeg sier «lytte».

Lytter du, eller hører du?

Det er nemlig en forskjell. Har du opplevd å snakke til noen som virker som de er på en helt annen planet mens du forteller dem noe? Eller har du vært der selv? En som ikke følger med i det som blir sagt? Det har jeg, særlig på hjemmebane. Ikke sjelden har jeg fått høre følgende: «Mamma, fikk du egentlig med deg hva jeg sa nå?» «Mm...». Jeg har kanskje hørt hva ungene har sagt, men jeg har ikke alltid lyttet. Og dermed har jeg gått glipp av budskapet. Det er den viktigste forskjellen på å høre og å lytte. Sistnevnte innbyr, ikke minst, til økt tillit.

For å trekke parallellen tilbake til salg: Siden vi lever i «kundens tidsalder», kan det å være en god lytter bli ditt beste selgerkort. Viser du kunden din fulle oppmerksomhet får du vedkommende til å føle seg vel. Og du opparbeider deg tillit ved å spille med andre kort enn ekspertkortet, som du alltids kunne dra før. I tillegg får du verdifull informasjon som gjør deg bedre i stand til å selge ham eller henne rett produkt.

Lytt til det kunden har å si og still åpne spørsmål som ikke kan besvares med ja eller nei. Svarene du får, vil gi deg enda bedre grunnlag for å forstå kundens behov eller utfordringer.

Når du legger mer vekt på å lytte enn å prate, øker dessuten sjansen for at du finner ut om kunden er rett for deg. Er det en kunde du kan hjelpe? En du vil ha?

Husk også på at kunder har forskjellig ståsted, bakgrunn og kunnskap. Alle trenger ikke den samme informasjonen fra deg. Forestill deg at du skal selge en kajakk til en som aldri har tatt i en padleåre før, og til en som har padlet kajakk i mange år. Du tar vel ikke samme selgerfrasen til begge to? Igjen: Det handler om å lytte, aktivt.

Les også: Slik selger du til 5 ulike beslutningstakere

Hva er aktiv lytting?

Kort sagt: Aktiv lytting kjennetegnes ved at de som deltar i en samtale har fullt fokus på å være tilstede her og nå. På å forstå, og på å svare på det som blir sagt.

Jeg har tidligere jobbet som lærer, og vet at aktiv lytting står på læreplanen allerede fra 1. klasse. Likevel ser det ut til at veldig mange glemmer denne ferdigheten etter hvert som årene går. Det er synd, for den er viktig i mange sammenhenger, ikke bare i salg. Her er en liten påminnelse:

Du viser at du lytter aktivt når du

• bekrefter underveis i samtalen gjennom nikk, ansiktsmimikk, små kommentarord som "ja", "jaha", "ok", e.l.
• viser engasjement
• i stedet for å være opptatt av din neste replikk eller salgsargument, fortsetter å lytte konsentrert til det som blir kommunisert, både verbalt, gjennom følelser og kroppsspråk
• oppsummerer når personen er ferdig med å snakke og helst bruker egne ord: «Oppfatter jeg deg riktig når …»/ «Har jeg forstått deg rett når …»/ «Er det sånn at …». Når du spør på den måten, viser du ikke bare at du har lyttet, men du sikrer også at du har tolket budskapet slik det var ment. Og har du misset noe, er en slik oppsummering en god anledning til å oppklare misforståelser
• stiller åpne, relevante oppfølgingsspørsmål for å få mer innsikt

Når du lytter aktivt, viser du den andre personen at du får med deg det denne sier, og at du tar det seriøst.  

Er du oppmerksom på dette i en salgssituasjon, øker sjansen for at du selger det kunden trenger. Kanskje blir det ikke det produktet du gjerne ville selge. Men kunden har som nevnt makta.

Og du; ikke glem at de fleste av oss er utstyrt med én munn og to ører. Det er sannsynligvis en grunn til det.

Først publisert: 21. november 2017. Oppdatert: 20. august 2019.