Tips til førstegangskjøpere av CRM

Når du har innsett at et godt CRM-system er helt nødvendig for økt salg og produktivitet, gjenstår "bare" å overbevise alle andre i bedriften om det samme. Du skal også "bare" velge en CRM-leverandør. Lettere sagt enn gjort? Helt klart. Derfor bør du lese dette.

Dette innlegget er like relevant for deg som skal anskaffe bedriftens første CRM-system, som for deg som skal erstatte et CRM-system med et nytt.

Som kjøper av bedriftens første CRM-system har du to store fordeler:

1. Du slipper konvertering fra gammelt system
2. Det er lettere for dine selgere å ta i bruk ny teknologi når de ikke har en ryggsekk med gamle vaner (kanskje dårlige vaner) fra gammelt system

Uansett om du skal ha nytt-nytt eller bare nytt, må du forberede deg selv og organisasjonen på en stor og krevende investering. Her får du noen råd som øker sannsynligheten for å lykkes med anskaffelse av ny CRM.

Forbered deg selv og virksomheten

Hvis du selv mangler inngående kunnskap om CRM som ledelsesfilsofi og CRM-løsninger som arbeidsverktøy for salg og markedsføring, bør du engasjere en ekstern konsulent til å hjelpe deg gjennom prosessen.

Eventuelt bør du vurdere å utsette anskaffelsesprosessen til du har rekruttert en intern prosjektleder, som senere kan gå over i rollen som systemeier. CRM vil bli kjernekompetanse i din virksomhet. Investering i nøkkelpersonell som vet hvordan de kan skape forretningsverdier med CRM, kan fort vise seg å bli en av dine mest lønnsomme investeringer.

Noen tips i forberedende fase:

• Du trenger gode argumenter for å investere i CRM. Også når du selv er overbevist, må du overbevise kolleger i toppledergruppen. Til å hjelpe deg i argumentasjonen kan du lese om 4 grunner til å investere i CRM.
• Du må sikre at du tenker strategisk og fremtidsrettet. Du kan ikke etterspørre gårsdagens teknologi. Her er 5 grunner til at tradisjonelle CRM-systemer ikke holder mål.
• Du kan også lage deg en sjekkliste over suksessfaktorer for å lykkes med CRM. Gorm Kunøe har laget denne listen. Den er omtalt i boken Salg og salgsledelse med CRM-systemet (Gorm Kunøe, 2010):

1. Selgerne må føle at CRM-systemet virkelig er til nytte for dem
2. Selgerne må føle at teknologien er nyttig fordi den supplerer og støtter den rollen selgerne har
3. Det er mulig å få relevant og oppgaverelatert trening på systemet
4. Brukerne har klare forventninger til hva systemet skal gjøre for dem
5. Brukerne må ha en positiv holdning til innovasjon og forandring i det hele tatt
6. Brukerne har en positiv holdning til ny teknologi
7. Det er en sikker tilgang til en supportfunksjon når introduksjonsfasen er over
8. Brukergruppen, typisk selgere og ledere, er involvert i CRM-prosjektet før teknologi velges, og før systemet implementeres
9. En gruppe med ekspertise fra forskjellige faggrupper deltar i planleggingen av CRM-prosjektet.
10. Toppledelsen er engasjert i CRM-prosjektet og ser fram til å bruke det selv

Still de rette kravene til leverandøren

Når de rette forberedelsene er gjort, er du kvalifisert til å jobbe fram en kravspesifikasjon. Jeg har trukket fram 8 vurderingskriterier som du bør prioritere å ha med:

1. CRM-systemets kvalitet
2. CRM-systemets pris og prismodell
3. CRM-systemets opplæringstilbud
4. Leverandørens leveringsevne
5. Leverandørens support- og opplæringstilbud
6. Leverandørens kompetanse
7. Leverandørens økonomiske situasjon
8. Leverandørens ledelse og organisasjon

1. CRM-systemets kvalitet

Med kvalitet menes her CRM-systemets funksjonalitet, automatiseringsmuligheter, feilrater, stabilitet, oppetider, skaleringsevne, brukervennlighet, integrasjonsmuligheter, tilleggsfunksjonalitet og utvidelsesmuligheter.

2. CRM-systemets pris og prismodell

CRM-løsninger har forskjellige prismodeller:

• Noen leverandører priser løsningen per bruker.
• Andre priser etter funksjonsområde og per bruker. Eksempel: Marketing, salg og service har tre forskjellige priser.
• Enkelte leverandører skiller også mellom brukerprofiler, for eksempel Basic, Professional og Enterprise.
• En relativt vanlig måte å prise marketing-funksjonalitet i CRM, er etter antall utsendelser av e-post per måned.

Leverandører som eksempelvis HubSpot har gratisversjoner av CRM, men dersom man ønsker marketing automation i tillegg, prises dette etter en kombinasjon av antall kontakter i databasen + antall e-poster som sendes per måned.

3. CRM-systemets opplæringstilbud

CRM-systemer har høy korrelasjon mellom brukeradopsjon og opplæring. Du må derfor sjekke både CRM-leverandørens tilbud om opplæring, og hvilke opplæringstjenester som tilbys av konsulentselskapet du samarbeider med.

De beste CRM-leverandørene har gode opplæringsprogram for sine kunder. De tilbyr for eksempel sertifiseringsprogram basert på brukerrolle, videoopplæring, webbaserte opplæringsprogrammer, nedlastning av presentasjoner samt nettsamfunn (communities) for deling av tips og erfaringer ved bruk av CRM-løsningen.

4. Leverandørens leveringsevne

I hvilken grad har din prefererte leverandør evne og kapasitet til å prioritere deg? Det er fordeler og ulemper med store og små leverandører.

Hos de store leverandørene kan du bli offer for at du er liten kunde – du får juniorene. Hos de små kan problemet være både kompetanse og kapasitet. Et selskap med fem til ti ansatte klarer ikke mange prosjekter i parallell uten at det går på bekostning av leveringstidspunkt og - ikke minst - kvalitetsparametere som nevnt i punkt 1.  

Et tips er å be om å få intervjue de som skal jobbe med deg før kontraktsignering, samt å legge kontraktbetingelser på sammensetning av teamet. 

5. Leverandørens support- og opplæringstilbud

Under dette punktet menes både service under implementeringen, og det du senere kan forvente i produksjon. En ny CRM-løsning kommer du til å ha i minst fem år - forutsatt at du har hatt en vellykket implementering.

For deg er implementeringen en kostnad, mens det er en inntekt for leverandøren. Du skal hente inn investeringen over hele produksjonstiden. En leverandør som gir forutsigbar service, og som kan tilpasse seg dine ønsker om justeringer (for du kommer til å ha varierende behov), bør premieres.

Dere vil også trenge opplæring underveis. Velger du å betale konsulentselskapet for opplæringen, må du sikre at du får en opplæring som er skreddersydd for din virksomhet. Det er lite verdi i å kjøre en standardisert opplæring dersom du i systemet har valgt prosesser og forretningsregler som er spesielt tilpasset for din virksomhet. Da vil standardisert opplæring kun oppleves forvirrende og demotiverende for dine selgere.

6. Leverandørens kompetanse

Det er viktig at leverandøren du velger kan skilte med utviklingskompetanse på integrasjoner. Slik kompetanse vil også komme til sin rett i skalering og dimensjonering av CRM-systemet. Dersom du for eksempel skal ha sanntidsintegrasjon mellom Point of Sale (POS) og CRM med 100 000 kontakter, setter det store krav til leverandørens tekniske kompetanse.

Hvilken kompetanse har konsulentselskapet til løpende rådgiving og eventuelt behov for andre typer bistand? I løpet av prosjektet kan du fort ønske rådgivning innen ett eller flere av følgende fagområder: SEO, web, salg, marked,  innhold, integrasjoner og/eller sikkerhet. Undersøk derfor om konsulentselskapet ditt kan bistå på flere måter enn kun det rent CRM-tekniske.

7. Leverandørens økonomi 

Har din leverandør et solid økonomisk fundament? Leverer selskapet årlig gode overskudd som kan benyttes til kompetanse- og tjenesteutvikling? Er dette et selskap som lever på investorenes midler? Hvordan står det til med likviditeten? 

En lønnsom leverandør betyr en større grad av trygghet for deg. Lønnsomhet er et tegn på at de både kan drive godt og tenke langsiktig. Markedet er svært transparent, og ingen av dagens CRM-leverandører tjener gode penger uten at de er dyktige.

8. Leverandørens ledelse og organisasjon

Har leverandøren din en ledelse som først og fremst prioriterer kunderelasjoner og støtter opp om selskapets prosjekter? Eller er det en ledelse som er administrativ og tilgjengelig kun ved alvorlige avvik fra leveransene?

Ledere i kunnskapsbaserte virksomheter har to hovedoppgaver: 

1. Bidra til at selskapet sikrer inntektsgrunnlaget gjennom godt salg
2. Sikre at kunnskapsarbeiderne har rammebetingelser som gjør at de effektivt kan dele sin kunnskap med kunder og kolleger. 

Jeg lover deg at om du kan velge, så vil du ønske å samarbeide med en leverandør som tar kundeleveransene på alvor gjennom hele organisasjonen, fra gulv til topp. Det øker sannsynligheten for et smidig og vellykket samarbeid, og trolig bidrar det til raskere handling eller gjenoppretting fra leverandørens side, dersom noe skulle stoppe opp eller skjære ut underveis.   

Oppsummert er det altså en hel del ting du kan gjøre for å slippe å gå i CRM-fellene som førstegangskjøper. Ikke minst: Når du vet hva du skal forvente, er det også enklere å kontrollere at du faktisk får det du bestiller. Lykke til med en viktig anskaffelse!