Støtter CRM-systemet ditt salgsstrategien? [Syv avslørende spørsmål]

Samspillet mellom CRM-systemer og de som skal bruke det, kan i mange bedrifter fortone seg som Charlie Chaplins forhold til fabrikkmaskinene i filmen Modern Times: Monotont og frustrerende. I dette innlegget stiller jeg syv spørsmål som forhåpentligvis vil avdekke om ditt CRM-system gir deg god verdi.

1. Er CRM et støtteverktøy eller en belastning i din hverdag?

Er du en av dem som har et CRM-system, men som likevel benytter en Excel-fil for å holde oversikt over dine leads? Opplever du at CRM-løsningen er lite brukervennlig, og ikke gir verdi i ditt salgsarbeid? Et CRM skal forenkle dagen, gjøre deg mer effektiv og ikke minst sikre at selgerne jobber koordinert og samkjørt. Det er viktig at du har et CRM-system som støtter de ulike fasene i en salgsprosess. Dette kontrollspørsmålet bør du stille aller først - og still det til alle som jobber med salg i din virksomhet.

2. Får du informasjon om leads og hvor de befinner seg i sin kjøpsreise?

Moderne salgsstrategi handler om å «koble seg på» kjøpsprosessen til dine potensielle kunder, med riktig budskap og vinkling, til riktig tid. Et moderne CRM-system bør derfor kunne gi deg en indikasjon på hvor i kjøpsprosessen den enkelte kontakten er. Dette løses med en integrasjon mot ditt marketing automation-system, hvor du ut ifra kontaktens digitale atferd, samt informasjon kontakten har gitt deg i kontaktskjemaer, automatisk kan angi status på kontakten.

I innlegget Hva er et lead, og hva er et prospect? kan du lese mer om de ulike statusene en person kan ha på reisen fra fremmed til kunde. Et godt diskusjonsgrunnlag for salgs- og markedsavdelingen til neste statusmøte.  

Eksempelet under, fra HubSpot sitt CRM-system, viser hvordan dette kan se ut. Her ser du at Tom Kristian Hansen har status som Lead (i feltet Lifecycle Stage). 

3. Kan du spore konverteringer i din CRM-programvare?

En konvertering kan være så mangt, men enhver webstrategi bør ha et konverteringsmål, altså definere hva en potensiell kunde skal gjøre på dine nettsider. I salgssammenheng kan slike konverteringer være klikk på lenker, utfylte skjemaer eller at din potensielle kunde besøker bestemte sider på nettstedet ditt. CRM-løsningen din bør ikke bare kunne spore slike konverteringer, men også varsle riktig selger når slikt skjer. Dersom et lead akkurat nå er inne på hjemmesiden din og leser produkt- og prisrelatert informasjon, er denne innsikten viktig for alle som jobber med salg. Hvis leadet er inne og laster ned en produktdemo er det tilsvarende interessant og bli varslet om. 

LES OGSÅ: 7 typer content marketing som konverterer » 

4. Kan du loggføre dialogen med leads og kunder - både telefonsamtaler, møter og e-post?

CRM står for Customer Relationship Management, men har du egentlig kontroll på relasjonen og kommunikasjonen mellom kunden/prospektet og virksomheten? De beste systemene har integrasjon mot Outlook (eller det e-postsystemet du bruker), slik at du kan lagre all e-postkorrespondanse med kontakten direkte på kundekortet i CRM-programvaren. Noen systemer gir deg også muligheten til å bli varslet når mottakeren åpner e-posten din eller klikker på noen av linkene i den - slik som skjermbildet under viser (HubSpot Sales).

I tillegg til nevnte nyttige funksjoner er det helt avgjørende at du kan loggføre oppsummeringer av møter og telefonsamtaler, og at det blir rutine for alle selgere at de noterer hva det ble snakket om og hva som ble avtalt. I verktøyet jeg bruker, Hubspot Sales, kan jeg også «tagge» kolleger i notatene jeg gjør, slik at de får en varsling på e-post om notatet jeg har laget. 

5. Hvordan løser du oppfølging av leads og kunder frem i tid? 

Har ditt CRM-verktøy god funksjonalitet for oppfølging av kontakter frem i tid? Benytter du den - eller tyr du fort til Excel-regneark med datosortering og fargekoder? Eller kanskje kalenderen i Outlook? Et fullverdig CRM-løsning lar deg lage oppfølgingsoppgaver, og gir deg en påminnelse på e-post når oppgaven forfaller. På den måten glemmer du ikke avtalene dine, og om du skulle bli syk, vil dine kolleger lett kunne steppe inn for deg - uten å måtte spore opp en Excel-fil som kanskje ligger lokalt på maskinen din.

6. Gir CRM-programvaren deg muligheten til at dine leads og kunder kan gi deg informasjon på egen hånd?

Alle kontaktskjemaer du har på nettstedene dine (hjemmeside, blogg, kampanjesider osv.) bør være koblet til CRM-et ditt, slik at informasjonen folk legger igjen der blir registrert direkte i deres kontaktkort. Jo mer du vet om et lead på et tidlig tidspunkt i kjøpsprosessen, jo bedre forutsetninger har du for å kvalifisere vedkommende, og jo mindre informasjon trenger du å be om i en samtale/møte. CRM-et ditt bør også gi deg muligheten til å bygge såkalte «smarte» skjemaer, noe som forhindrer at du stiller det samme spørsmålet til en kontakt flere ganger. Dersom kontakten f.eks. allerede har oppgitt stillingstittelen sin, vil et smart skjema fjerne dette feltet neste gang, og du kan da vise et kortere skjema eller automatisk bytte ut det besvarte spørsmålet med et nytt, «køet» spørsmål. På denne måten fremstår du ikke bare mer profesjonell, men du samler relevante data som tilfører verdi til markedsførings- og salgsarbeidet. Husk bare at du bør ha en gyldig grunn til å stille spørsmål i et skjema. For mange spørsmål vil kunne føre til at færre sender inn skjemaet, så spør bare om det du trenger å vite for å kvalifisere ditt lead - ikke om ting som er kjekt å vite. 

7. Kan jeg bruke CRM-systemet på farten? 

Med HubSpot sin app kan du jobbe når som helst og hvor som helst med å administrere salgsprosesser og oppsøke kunder. Å ha en app tilgjengelig øker effektiviteten og tilgjengeligheten. 

• Aldri gå glipp av en deal. Lag oppgaver, påminnelser og deals i appen 
• Tilgang til alle kontakter hele tiden - også når du er offline 
• Enkelt å finne dine varmeste leads med et detaljert aktivitetsfeed. 

Å velge et CRM-system som har en brukervennlig app er tidsbesparende og du er ikke avhengig av å sitte foran datamaskinen for å gå med deg alt som skjer. 

P.S. Husk at verktøyet kun er så godt som den informasjonen du mater inn i det. Suksess med CRM krever disiplin (alle må konsekvent bruke det i henhold til avtalt beste praksis) og hygiene (data må formateres i henhold til avtalt beskrivelse og kontakter må vedlikeholdes). 

Først publisert 20. september 2016, oppdatert 15. februar 2022