Gorm Kunøe.jpg

«Å satse på kunstig intelligens er et strategisk valg drevet frem enten av kravet til en teknologisk vei ut av en konkurransemessig blindgate, eller en naturlig prosess mot større grad av integrasjon. Det er det interne fokus. Utfordringen er å ikke glemme kundene opp i gleden over rasjonaliseringsgevinsten», skriver Gorm Kunøe i dette gjesteinnlegget.

Last ned gratis e-bok: Digital endringsledelse

Det er forståelig at engasjementet rundt AI (en. artificial intelligence, no. kunstig intelligens) vokser i takt med ønsket om nye rasjonaliseringsgevinster ved bruk av avanserte algoritmer i kjøp og salg. AI åpner mulighet for realisering av stordriftsfordeler av digitale dialoger mellom kunder og digitale verktøy. Komplekse utfordringer løses i et AI-konsept, hvor tradisjonelle IT-systemer kommer til kort. Reaksjoner på kompliserte sammenheng i bedriftens systemer kan forbedres og «læres» av systemene.

En fantastisk og spennende ny verden. MEN. MEN.

Når den menneskelige faktor fjernes, mister leverandøren mulighet for direkte inngripen, når ting går galt eller kunden vil noe annet. Når kunden ikke skjønner logikken i hvorfor hun skal oppføre seg digitalt som forlangt, er det viktig at kunden tror på at leverandøren ikke har en annen agenda, (som ulovlig videresalg av persondata, sletting av kundeønsker eller markedsføring av alle mulige varer og tjenester kunder ikke har bedt om).

I bunn og grunn handler AI om å vinne eller miste tillit. Grensene for AI settes ikke minst av GDPR og intensjonene bak. Kravet fra myndighetene er lett å forstå. Kundene skal fortsatt stå i sentrum. Og ikke alle kunder tenker som «algoritmesmedene». Det er ikke kundens feil.

Les også: Hvilke nye jobber vil skapes av kunstig intelligens?

GDPR regulerer topplinjen

Misbruk av persondata er ikke kun ulovlig og uetisk. Det er også misbruk av kommersiell tillit. Jo lenger avstanden blir fra den positive, personlige kontakt i kjøp og salg, jo viktigere blir den nødvendige tillit mellom kunde og leverandør. I den nære fremtid blir kommersiell tillit en konkurransefaktor av sentral betydning.

Eksempler på brudd på datasalg av kriminell karakter er dessverre daglig kost. Blant eksempler på «tillits-drepere» i megaklassen er Googles salg av persondata. Andre tillitsbrudd er diesel-skandalen i Tyskland, og senest Mitsubishis og Kobe Steels svindel med livsviktige målinger av stålets kvalitet.

Svikt i service til deg og meg i det daglige er en stadig utfordring for utviklere av digital AI-kontakt mellom kunde og leverandør. Klart at tap av tillit betyr tap av kundelojalitet og topplinje.

Det er en misforståelse, at vår digitale hverdag skal defineres alene av IT-avdelinger og jurister. Kundene rår grunnen. For uten tillitsfulle kunder – ingen leverandører. Skal kundene akseptere et AI-konsept må aksepten være tuftet på tillit til leverandøren og de varer og tjenester kundene betaler for.

Tiltroen til et høykomplekst, og for brukeren uoversiktlig, digitalt system, hviler på en forutsetning om at brukeren/kunden kan stole på de prosesser kunden går inn i. Og at resultatet er i tråd med det kunden antar er til kundens eget beste. Ikke kun til leverandørens. Hørt det før?

Begreper som «kundeorientering» og «dialog» gjelder fortsatt i en AI-verden. Men nå hviler leverandørens fremtid på å kunne etablere og forsterke kundenes tillit. Det holder ikke med merkebygging og reklamerop for å realisere AI-løsninger. Leverandørens fremtid må bygge på kommersiell tillit.

Sentralt i tillitsbyggingen står bruk og misbruk av persondata. Hovedregelen er at leverandøren kun låner kundens persondata. Din og min kjøpsatferd er ikke en datagave leverandøren fritt kan omsette. Noen tror fortsatt det.

Tillatelse til bruk av persondata er skjerpet ifølge GDPR  «The EU General Data Protection Regulation». I korthet betyr GDPR at misbruk av persondata straffes hardt, og at kravet til samtykke for kommunikasjon er betydelig skjerpet. GDPR-direktivet er beregnet på at kunder skal være trygge ut fra sine egne forutsetninger!

Det skyver ansvaret for den pedagogiske delen av databruk over på leverandøren. Banken, flyselskapet, strømleverandøren og alle de andre. Vi kommer til å se en rad med erstatningssaker fra personer som ikke forsto hva leverandøren mente.

Det har lenge vært slik, at kundene måtte finne seg i effekten av leverandørens manglende ansvar for feil i det digitale samarbeid. Det slutter nå, og leverandøren får regningen. Og jo vanskeligere AI-applikasjonen er filtret sammen, jo lettere kan kunden misforstå. Da får leverandøren en bot og mister kundens tillit.

Holder intern, digital fokus?

Å satse på AI er et strategisk valg drevet frem enten av kravet til en teknologisk vei ut av en konkurransemessig blindgate, eller en naturlig prosess mot større grad av integrasjon. Det er det interne fokus. Utfordringen er å ikke glemme kundene opp i gleden over rasjonaliseringsgevinstene.

Når Norges største bank erklærer seg som en «teknologi-bedrift» mer enn en bank, er det fare på ferde for kundevelferden. For kunden kommer garantert for å få «bank», og ikke for å være gissel i en teknologiutvikling basert på kundens økte egeninnsats for å øke bankens resultat.

Helt forståelig at man kan bli stueblind av glede over veksten på bunnlinjen av slik rasjonalisering. Men hva med topplinjen? Den vokser kun på tillit. Enhver form for handel er avhengig av tillit. Tillit til at leverandøren leverer som han skal, ikke kun som angitt i bruksanvisninger og lovgivning, men som forventet. De groveste overtramp på forventninger, som at flyet man har betalt for ikke går, og at det sendes regninger på ting som ikke er levert, kan alle leverandører forstå og korrigere. Tillit er et vanskelig håndterbart begrep som hjelpes frem av positiv dialog mellom kunde og leverandør.

I takt med den økte digitalisering og automatikkens hjelp til tolking av kundenes ønsker, øker behovet for tillit. Tillit til at individet får sine behov oppfylt mot betaling, en tillit som realiseres i form av kundenes lojalitet mot utvalgte, foretrukne leverandører. Alternativet er den økende takt i utviklingen av storsamfunnets beskyttelse av persondata.

Skal man lykkes med AI må man huske hva kunden kom for å få. Og det er sjeldent mer digitalt hjemmearbeid. Det er banktjenester i banken. Det er flybilletter hos flyselskapet. Så enkelt skal det være. Jo mer uforståelig «self service» kunden påtvinges, jo mer tillit står på spill, og dermed en enklere vei ut av banken eller flyselskapet. Målet med AI er mer og bedre service for å fastholde og utvikle kundenes lojalitet.

Algoritmesmeden må forstå at det er et høyere mål for hans virke enn rasjonaliseringer:

Kundenes tillit er det som skal betale AI.

Så neste verktøy i smedens verksted er koordinering av algoritmene med kommunikasjon, forståelse og ærlighet. Da nærmer smedens resultater seg GDPR, og samtykkene kommer lettere. Figuren er til refleksjon og egenutvikling:

Driverne bak kommersiell tillit - Kunøe.png

Last ned gratis e-bok:  Digital endringsledelse for toppledere og markedsdirektører