Kundedrevne prosesser gir bedre kundeopplevelser

Vet du om dine prosesser er kundedrevne eller kun selskapsstyrte? For å illustrere forskjellen skal jeg fortelle en liten historie rundt dette viktige temaet. Historien handler om Svein. PS: Jeg presenterte dette under Inbounddagen 2022 så hvis du heller vil se video kan du bla nederst i innlegget.

Historien om Svein og hans nye kjøkken 

Svein har hatt lyst til å pusse opp det gamle kjøkkenet i leiligheten sin. En sen vårkveld den siste dagen i april sitter han og ser på TV. Lykken skal ha det til at akkurat den kjøkkenleverandøren Svein har siklet på har 40% avslag på alle kjøkken denne uken. Dette tilbudet er nesten for godt til å være sant, så neste dag drar Svein til kjøkkenleverandøren for å titte på ulike modeller før han tar en avgjørelse. I showrommet blir han inspirert og ønsker å avtale tid med noen som kan tegne drømmekjøkkenet til Svein. Beskjeden han får er at alle er opptatt, men at han kan bestille time for tegning av kjøkken på nettet. Nesten alle timene er fullbooket, men heldigvis dukker det opp en avbestilling og Svein får en time allerede 5. mai.

5. mai ankommer, og Svein kjører til showrommet med både målene han trenger og en liste med spørsmål han skal stille. Tidspunktet for leveranse er kritisk for Svein og han velger derfor både hvitevarer og benkeplate basert på leveringstidspunkt. Han ender med å bestille og betale for et komplett kjøkken med leveringsdato 17. juni. Både Svein og selgeren er fornøyd med handelen.

Dagene går og mens Svein venter på leveringen, dagdrømmer han om nytt kjøkken til kjæresten Stine skal flytte inn 1. juli. Hun kommer flyttende fra Vestlandet og skal starte i ny og stressende jobb, så han er veldig glad før at alt med kjøkkenet er klart til hun kommer. Ifølge kontrakten selgeren og Svein skrev under skal gammelt kjøkken være ferdig demontert og det skal være vasket til det nye kjøkkenet ankommer 17. juni. Det har Svein gjort. Han har også avtalt med snekker, rørlegger og elektriker som skal hjelpe han så at kjøkkenet står klart til Stine kommer 1. juli. Alt er nøye planlagt, og Svein er svært fornøyd at alt kommer til å ordne seg akkurat som planlagt.

16.juni, dagen før leveransen, får Svein en telefon fra kundeservice som forteller at det ikke blir noen leveranse påfølgende dag allikevel. Han får ikke noen annen informasjon, men beskjed om at de skal kontakte han når de vet mer.

Svein har tatt seg fri dagen etter planlagt leveranse for å montere kjøkkenet. Han er både fortvilet og sint for at han ikke har hørt noe mer. Svein sender først en e-post han ikke får noe respons på, så tar han kontakt på chat hvor han blir bedt om å ringe. Etter å ha ventet i 23 minutter kommer han endelig gjennom, men det er ingen som har noe mer informasjon til han. Svein tar da kontakt med selgeren som solgte han kjøkkenet som sier at han ikke har noen kontroll over hva som skjer etter ordren er lagt inn i systemet. Han får beskjed om å kontakte kundeservice, igjen.

Ingen oversikt på tvers av avdelinger

Kundeservice har ikke oversikt over hva som har gjort leveransen forsinket, og heller ikke anledning til å fikse problemet. Etter flere dager, mange henvendelser og irritasjon får Svein en ny leveringsdato. Benkeplaten hans kommer 29. juni og resten av kjøkkenet 30. juni. Det er visst umulig å samkjøre de to leveransene. Han får også vite at det er en annen leverandør som leverer hvitevarene, og at oppvaskmaskinen han har kjøpt og betalt ikke vil være på plass før i august. Etter at Svein (noen vil si endelig) blir sint finner de en ny oppvaskmaskin som kan leveres 11. juli. Men hvordan kan Svein stole på dette? Han er skuffet og irritert. Avtalen var et komplett kjøkken levert 17. juni. Dette er langt i fra avtalen.

Svein må nå forholde seg til to leverandører og 3 ulike leveringsdatoer. Han og Stine må også finne et annet sted å bo mens kjøkkenet installeres, de må avbryte ferien for å ta imot hvitevarene og de må lage ny avtale med både snekker, rørlegger og elektriker. Jeg vil anta dere er enig med meg når jeg sier at dette er en prosess som ikke har kunden i fokus. Hverken hvordan han blir møtt, hvor mye tid han må bruke på selve prosessen eller hvordan resultatet blir. Dette er et eksempel på mangel på kundeforståelse og innsikt i egen kundeprosess. En virksomhet som tror de har effektivisert, har istedenfor tapt kontrollen over sin egen prosess. Ingen kunder vil finne seg i det som Svein opplevde og omdømmet vil bli svekket.

Les også: Bedre kundereiser med data i kjernen

Kunden i fokus

Kunder som er tilfreds vil komme tilbake, de blir lojale og ambassadører gjennom positiv omtale. For å oppnå dette må virksomheten:

• Holde det som er lovet
• Ha one-point of contact
• Ha kontroll underveis og løse eventuelle problemer som oppstår
• Alt ansvar ligger hos leverandøren, det er deres omdømme som står på spill.

Er du opptatt av å skape og beholde gode kunderelasjoner? Hvis svaret er ja skal jeg komme med noen anbefalinger til deg.

Før det første er det viktig å kjenne til de 5 hovedparameterne for kvalitet som kunder og forbrukere vurderer sine opplevelser på:

• Pålitelighet - evnen til å utføre det som er lovet, nøyaktig og punktlig
• Trygghet - kunne stole på de ansattes kompetanse
• Ønske og vilje til å hjelpe i øyeblikket – få svar
• Empati - forstå og møte kunden individuelt
• Fysiske bevis/omgivelsene - eksempelvis brukervennlige kontaktflater/kontrakter og møteplasser

For å levere en god kundeopplevelse må du ta utgangspunkt i kunden og gi dem det de forventer både av respons, empati og gode løsninger. Du må ha oversikt over hele kundereisen fra start til slutt. Kundereisen er ikke over i det kjøkkenet er bestilt og betalt. Eksempel på hvordan du kan jobbe med kundereiser på en god måte: 

Les også: Slik forbedrer du dine kundereiser

Du må gå fra styring av ulike funksjoner, til kundedreven prosesstekning.

• Bedriften din må kommunisere på tvers av avdelinger.
• Samle de ulike ansvarsområdene i bedriften
• Lag en total kundereise, eventuelt for ulike typer kunder hvis nødvendig
• Riv siloene og tenk sømløs, verdiskapende prosess for kundene dine
• Sørg for at kundene får kontakt når de ønsker og har behov. På de flater de bruker, om det er fysisk, på telefon eller på chat/e-post.
• Revurder organisering og styringsparametere
• Ta kontakt med kunden i etterkant og forsikre deg om at han/hun er fornøyd.

Det er viktig å huske på å følge kunden i hele kundereisen. På denne måten får du lojale kunder som kommer tilbake igjen og igjen. I motsetning til Svein.