Den raskeste veien til bedre kundereiser

I MarkedsPartner jobber vi alltid med å forbedre kundereiser. Vi har tidligere skrevet om gode metoder for å jobbe med kundereiser, hvordan kundereiser blir bedre med data i kjernen og hvordan du bør forbedre dine kundereiser med 6-trinnsmodellen. Felles for overnevnte er at de er helhetlige, men langsiktige, initiativ. I dette blogginnlegget kommer jeg med tips som gir deg den raskeste veien til bedre kundereiser!

Hver eneste situasjon hvor kunden samhandler med deg er en kundereise. På mikronivå kan kundene dine gjøre mange titalls kundereiser. Til sammen utgjør de en sum av opplevelser som danner helhetsinntrykket kunden har av din bedrift. Å jobbe systematisk med å fjerne friksjon fra én og én kundereise er lønnsomt, men det kan være en tidkrevende prosess. Begynner du med disse 5 trinnene er du langt på vei!

1. Kartlegging

En metodisk forankring og ende-til-ende perspektiv er en forutsetning for å lykkes med gode kundereiser. Det finnes likevel noen lavthengende frukter som raskt kan gi synlige resultater. Det aller første: fjerne friksjon i eksisterende kundereiser. For å finne ut hvor kundene dine opplever friksjon anbefaler jeg å snakke med kundeserviceavdelingen. Her samles det allerede inn data og en kundeservicemedarbeider sitter med verdifull innsikt. De oftest stilte spørsmålene og de mest typiske feilmeldingene gir deg en god oversikt over hvor det er problemer.

Når du får oversikt over de mest stilte spørsmålene, vil det kunne peke seg ut noen tydelige forbedringspunkter. Hvis dere for eksempel mottar fem spørsmål i uken om når en vare leveres har dere trolig for lite info om forventet leveringstid. Antall spørsmål er ikke nødvendigvis den viktigste indikatoren, spørsmål fra kunden som typisk stilles dypt ned i kjøpstrakten kan være minst like lønnsomme å forbedre. Konkret kan dette være spesifikasjonssammenligning av to produkter, spørsmål om produktkonfigurasjon eller hvilke fraktalternativer dere tilbyr.

2. Tiltak

Etter at du har kartlagt hvor friksjonen i kundereisen er, kan du gå i gang med forbedringer. Vi har tidligere skrevet om hvordan fire e-poster ville gjort kunden mer fornøyd, og ført til gjenkjøp. Vi har også eksempler på at ærlig kommunikasjon kan redde inn en feil hos leverandøren. Oppsummert handler det om å være proaktiv og informativ i kundetilnærmingen.

La oss ta forsinkelse som eksempel. Varen kunden har bestilt er forsinket, fordi produksjonen er tom for deler. Det enkleste er å vente til delene er på plass og ta for gitt at kunden venter tålmodig. Det bør du ikke gjøre. Det kan resultere i at kunden blir lei, avbryter kjøpet og du taper salget. Du bør heller informere kunden om at varen kommer til å bli forsinket på grunn av X og vi forventer ny levering dato Y. I denne e-posten kan du også legge til innhold som skaper engasjement rundt produktet ditt. I min kollega Espen sitt tilfelle fikk han i forsinkelsesbeskjed en video som viste hvordan leverandøren produserte produktet.

Les også: 6-trinnsmodellen: Slik forbedrer du dine kundereiser

3. Kundereisekart

I MarkedsPartner bruker vi et egenutviklet kundereisekart, delt inn i markedsføring, salg, leveranse og bruk, kundeservice og kundeoppfølging. Kartet gir en oversiktlig og systematisk, helhetlig, tilnærming. Det er viktig å tenke helhetlig, for selv om en kundereise blir bedre, vil det alltid være det svakeste leddet du måles på. Se for deg en strømlinje med master. Det hjelper lite at 99 master er gode, hvis 1 mast er uten ledninger. Strømmen kommer ikke fram. Det samme gjelder din leveranse, hvis ikke samtlige ledd i kundereisen er gode.

Ved å sette kundereisen inn i et strukturert rammeverk kan du med enkle grep jobbe gjennom mulige forbedringer steg for steg. Deretter kan du prioritere forbedringer etter kostnad og forventet effekt. På denne måten får du store endringer til lavest mulig investering fordi du gjør mange små endringer i stedet for én stor.

Les også: Har du et ende-til-ende fokus på kundereiser?

4. Systematiser og skaler

Mye kan gjøres med noen enkle e-poster, tydelig tekst og proaktiv informasjon. Kombinerer du det med automasjon og aktivitetsutløsende hendelser er du langt på vei. Et godt CRM-system legger til rette for dette. Eksempelvis kan eposter sendes ut med personlig tilpassede felter og være del av en større workflow.

Ved å ta utgangspunkt i kundereisekartet kan du videre utnytte forbedringsmulighetene ved å:

• Gjøre en antagelse eller en beregning av hvilken effekt du kan forvente av endringen, og hva den vil koste å implementere. ( I både tid og penger.)
• Prioriter endringene etter kostnader og forventet utbytte.
• Sett opp en tidsplan for implementering og fordel ansvar for gjennomføringen.

Les også: Metoder og prosesser for å jobbe med kundereiser

5. Kontinuerlig forbedring

Som nevnt innledningsvis kan kundereiser være tidkrevende å jobbe med. Mange enkle og rimelige endringer kan ha større effekt enn én stor og dyr endring. Den raskeste veien til bedre kundereiser er å ta utgangspunkt i allerede innsamlede data med oppgitt frustrasjon, eksempelvis kundeserviceavdelingen, og fjerne friksjonen der. Ofte kan det innebære enkle endringer som presisering av informasjon eller proaktiv informasjon gjennom en ekstra e-postutsendelse.

Det er viktig å huske på at kundereisene dine aldri er bedre enn det svakeste leddet. Fjerning av friksjon i kundereisene dine må bli noe du jobber med hver dag, ikke bare et kort og intensivt prosjekt. Kontinuerlig forbedringer over tid er en investering - for gode, friksjonsfrie, kundereiser er lønnsomt.