Jobb smartere, ikke hardere – automatiser kundereisen!

Jobber du fortsatt manuelt med oppgaver som kunne vært automatisert? Svært mange prosesser knyttet til hele kundereisen kan med fordel automatiseres, noe som både vil spare deg for tid og forbedre kundereisene dine.

Automatisering gir et hav av muligheter, og det kan være vanskelig å vite hvor du skal begynne. Jeg anbefaler å begynne med å kartlegge kundereisen din. Er det noen steder i kundereisen du kan spare tid ved å automatisere prosesser? Er det noen steder kunden kunne fått en bedre opplevelse? Tenk alt som kan spare tid, gjøre hverdagen enklere, sikre datakvalitet og bedre kundereisen. Er du en mindre bedrift som starter med å automatisere prosesser, vil du etter hvert som du opplever vekst også merke at du kan opprettholde en del av den personlige tilnærmingen dine leads og kunder er blitt vant til dersom du har et godt verktøy for automatisering.  

Les også: Derfor burde automatisering være viktig for din bedrift 

Data i kjernen

Aller først må vi snakke om en ting som går hånd i hånd med automatisering – nemlig datakvalitet! Det er to viktige aspekter å ta hensyn til:

1. Dårlig datakvalitet kan ødelegge for automatiseringen du setter opp

Dårlig datakvalitet kan ødelegge automatiseringen du setter opp ved at automatiseringen din ikke fyres i det hele tatt, eller fyres til helt feil tid. Med dårlig datakvalitet, mener jeg at man ikke har kontroll på dataene sine. Hvis vi ser det i et CRM-system-perspektiv, så kan eksempler på dårlig datakvalitet være at man har mange kontakter som ikke har navn, e-post, selskapsnavn, stillingstittel eller annen informasjon som er viktig for din bedrift og salgsprosess. Jeg mener altså at dårlig datakvalitet generelt er å ha feil informasjon eller ingen informasjon der du trenger det.

2. Sett opp automatisering for å bedre datakvaliteten din

Du kan også sette opp automatisering for å få bedre datakvalitet. Hvis du opplever friksjon i arbeidshverdagen ved mangel på data i CRM-systemet ditt, burde du sette opp automatisering som tar hånd om dette. Det kan for eksempel være manglende landskode foran telefonnummer, at leads som kommer gjennom Facebook får riktig subscription type eller at en verdi skal kopieres fra en property til en annen.

Automatisering i alle ledd

I Markedspartner deler vi kundereisen opp i fem kundenære prosesser: Markedsføring, salg, leveranse og bruk, kundeservice og kundeoppfølging. Jeg har tatt utgangspunkt i disse 5 prosessene i eksemplene under. Her er mine beste tips til hva du burde automatisere hvis du ikke allerede gjør det: 

1. Markedsføring

Abonnementsinnstillinger 

Lag en automatisert prosess som setter riktige abonnementsinnstillinger. På den måten sikrer du at de som fyller ut et skjema får riktige e-poster fra dere; enten det er nyhetsbrev, varsling om blogginnlegg og webinarer eller annen markedsinformasjon.

Lead nurturing

Du kan sette opp automatiske arbeidsflyter for å gjøre leadsene dine mer kjøpeklare. Det kan for eksempel være at de har lastet ned en e-bok, og dermed utløser en serie e-poster med relevant innhold.

Webinar

Når du setter opp webinar, er det ofte en del e-poster som skal ut. Det kan være ganske tidkrevende å manuelt sende ut disse, så her kommer automatiske arbeidsflyter til god nytte.

2. Salg

Varsling om nytt SQL

Du kan sette opp en automatisert varsling som utløses av at et lead blir satt til salgskvalifisert, og at dette leadet automatisk blir tildelt en av selgerne på teamet.

Sekvenser

Ved å sette opp sekvenser, sparer du selgerne for mye arbeid. Du kan for eksempel lage en sekvens som kombinerer det å sende ut forhåndsdefinerte e-poster til oppfølging av leads med å gi deg selv påminnelser om arbeidsoppgaver.

3. Leveranse og bruk

Har du et onboardingløp for nye kunder? Ofte er det to forskjellige personer som gjør salg og onboarding, og da er det viktig at relevant informasjon fra salgsprosessen går videre til den som skal innfase kunden og levere produktet. Dette bør automatiseres! Når et salg er registrert i CRM-systemet ditt, bør det automatisk opprettes en sak (ticket) for onboarding og leveranse, hvor du kopierer over all nøkkelinformasjon.

4. Kundeservice

Når kunden trenger hjelp, bør det automatisk opprettes en sak i systemet kundeservice bruker. Hvis kundene henvender seg til kundeservice gjennom et skjema på nett, bør du sette opp skjemaet slik at dette skjer automatisk.

Jeg anbefaler også å sette opp automatisering som oppdaterer status på saken basert på om det er du eller kunden som har svart sist. På den måten blir det lett se om vi venter på kunden, eller om kunden venter på svar fra oss. Det er også lurt å sette opp varslinger når det kommer nye saker til kundeservice.

5. Kundeoppfølging

Pleier dere å følge opp kunder etter de har vært kunder i gitt tidsperiode, som for eksempel en måned? Da hadde jeg satt opp en arbeidsflyt for å varsle om at det er tid for oppfølging.

Kontraktfornyelse  

Har dere kontrakter som utløper årlig? Eller ved en annen regelmessig frekvens?

Da ville jeg opprettet en oppgave X antall dager i forkant av at kontrakten utløper, med all nøkkelinformasjon fra avtalen, så det er så enkelt som mulig for selgeren å følge opp. I tillegg slipper man jo da å huske på, eller bruke et hjemmesnekret system, for å følge opp kontraktfornyelser.

Det var mine beste automatiseringstips for å sørge for en sømløs kundereise, håper de kommer til nytte så du kan jobbe smartere – ikke hardere!

PS!

Bruker du HubSpot? I dette innlegget hvor jeg viser hvordan du setter opp alle disse automatiseringsprosessene i HubSpot. Jeg holdt også et foredrag på Kundereisedagen 2023 om automatisering som du kan se gratis her: