Slik fungerer chatbots i HubSpot

Med chatbots kan du spare både medarbeidere og kunder for unødig jobb og tid. Høres det altfor avansert ut? Det trenger det ikke være. En chatbot kan faktisk være ganske enkel, og er absolutt ikke noe som bare passer for store virksomheter. Mange flere burde benytte digitale hjelpere, spør du meg. Særlig hvis man har HubSpot.

Hva er en chatbot og hvem kan ha nytte av å ha det?

En chatbot er en robot som kan snakke, hjelpe og utføre oppgaver. Hvis du kan svare ja på ett av følgende spørsmål om bedriften din, er jeg sikker på at dere kan få en enklere jobbhverdag med hjelp fra en robot eller to:

• Bruker dere mye tid på kundeservice i dag?
• Får dere en del gjentagende spørsmål?
• Har kundeservice arbeidsoppgaver som kunne vært effektiviserte?

Bare én ting før vi går videre. Hvis du har lyst til å forbedre kundeservicen og korte ned på svartiden, kan det være lurt å begynne med å lage en kunnskapsbank, hvor både eksisterende og potensielle kunder kan finne svaret på vanlige spørsmål. Du må ikke ha dette på plass for å ta i bruk chatbots, men det vil være et godt utgangspunkt å bygge videre på.

Ok, da vet du det. La oss se nærmere på hvilke muligheter som finnes når det gjelder chatbots.

HubSpot tilbyr en rekke forskjellige maler som kan spisses mot behovene du og kundene har. Her er noen av alternativene:

• Knowledgebase + Live Chat: En variant som gir kundene mulighetene til å lete etter svar i enkunnskapsbase - eller å kommunisere med et ektemenneske, noe som kan være både fint og nødvendig innimellom.
• Concierge bot: I likhet med en dedikert person på et hotell som alltid er klar til å hjelpe deg med det du måtte lure på, tilbyr denne boten noe av det samme gjennom konkrete valgmuligheter, som å snakke med en medarbeider på salg, be om hjelp, og så videre, slik at den besøkende blir ledet til rett sted.
• Meeting bot: Det burde ikke være nødvendig å snakke med noen for å avtale et møte. I hvert fall ikke når det finnes en bot som kan gjøre jobben.
• Tickets bot: La kundene slippe å sitte og vente på telefon, og lag en bot som tar imot informasjon fra dem, og oppretter en oppgave for kundestøtte eller andre, som følger opp og løser problemet.

Mange fordeler med chatbots i HubSpot

Det er flere fordeler med botene over. De avlaster medarbeiderne på support og kundeservice, og bidrar til raskere responstid.

Og så er det noe jeg har spesielt sansen for: Du trenger nemlig ikke kunne noen ting om koding eller være spesielt teknisk for å lage dem. Det er bare å følge anvisningene HubSpot gir og skrive inn helt vanlig tekst i gitte felter. (Skulle du bli usikker underveis, er det selvfølgelig en bot og en chat tilgjengelig for å hjelpe deg).

En annet, og veldig viktig element er at all informasjonen en chatbot tar imot, blir lagret automatisk i CRM-systemet. Hvis en person henvender seg ved en senere anledning, er all historikk lagret. Det gjør det mye, mye enklere for de ansatte når de skal hjelpe kundene videre, enten det er snakk om salg eller kundestøtte.

Det er også mulighet for å koble på enkle spørreundersøkelser hvor kundene gir tilbakemelding på sin opplevelse av henvendelsen. Da har du samtidig et godt verktøy for å forbedre servicen ytterligere.

10 Tips når du skal ta i bruk chatbots

1. Forsøk å forfatte svar og tekster som er så menneskelige som mulig. Skriv vennlig, kort og enkelt.
2. Informer den besøkende om at vedkommende snakker med en robot – eller ikke. Det kan også være lurt å fortelle om hva roboten kan svare på. (Forventningsavklaring er aldri feil!)
3. Gjør roboten synlig for de som besøker websidene dine, enten ved å ha en fane i menyen, eller et ikon som dukker opp på sidene.
4. Bruk roboten til å samle informasjon om den som henvender seg, som navn, rolle i bedriften, med mer.
5. Gjør det enklere for de som besøker siden å finne det de leter etter ved å foreslå aktuelle sider og alternativ.
6. Koble chatboten din til kunnskapsbasen, slik at kundene kan hjelpe seg selv.
7. Ha et levende menneske som kan trå til når roboten kommer til kort. Boten kan enten sette over til en ledig medarbeider, spørre om den besøkende ønsker å legge igjen et spørsmål, eller vil bli kontaktet av noen som kan hjelpe vedkommende videre
8. Overlat til roboten å svare på henvendelser når ingen medarbeidere er tilstede. På den måten kan du tilby hjelp døgnet rundt. Er spørsmålene for kompliserte, kan den digitale hjelperen sende en e-post og informere kunden om at vedkommende vil bli fulgt opp på et gitt, senere tidspunkt.
9. Bruk et klart, aktivt språk på CTA-knapper, hvis det for eksempel er snakk om å bestille noe.
10. Går du for live-chat? Da bør dere selvfølgelig ha klare retningslinjer for hvordan medarbeiderne skal formulere seg. Og husk å stenge av når ingen er der for å svare…