Har du tenkt på hvordan kundereisen påvirker merkevaren din?

For å lykkes med å etablere en identitet og en merkevare må du være konsekvent i kommunikasjonen med mulige og eksisterende kunder. Og siden kommunikasjonen skjer igjennom hele kundeforholdet er kundereisen en sentral del av hvordan merkevaren din oppleves og en viktig nøkkel for å lykkes med å faktisk etablere en.    

Mange bedrifter har på et eller annet tidspunkt utviklet en identitet for merkevaren sin som sier noe om hvordan de ønsker å bli oppfattet i markedet og hvordan de skiller seg fra konkurrentene. Jeg vil påstå at det fort kun blir et dokument som markedsavdelingen forholder seg til når det skal skrives og designes. Men – hvis det stopper opp der vil det ha liten effekt. Det er like viktig at bedriften din oppleves på samme måte i annonsene dine, som på web og som i møte med salg og i dialogen med kundeservice.  

Gå gjennom din egen kundereise  

Hvordan ønsker du å bli oppfattet? Støtter kundereisen din dette? For å få svaret kan du gjøre en analyse, slik går du frem: 

1. Finn frem verdiordene og kundeløftene deres  

Verdiordene skal være veiledende for hvordan bedriften oppfører seg. Dette gjelder ikke bare kommunikasjon på nett, men også hvordan medarbeidere interagerer med kundene. Er "innovasjon", "pålitelighet" og "kundesentrisk" blant verdiordene? Sørg for at disse er merkbare i all kundeinteraksjon.  

Les også: Har du et bevisst forhold til tone of voice?

2. Google bedriften din  

Søk på de viktigste nøkkelordene for bedriften din. Se på tittelen og metabeskrivelsen i Google. Dette er førsteinntrykket mange potensielle kunder får av bedriften din, og her gjøres mange av valgene. Sørg for at språket reflekterer merkevarens identitet og at beskrivelsen gir et klart bilde av hva kunden kan forvente. 

3. Naviger på hjemmesiden din  

Hjemmesiden din skal ikke bare være informativ, men også en forlengelse av merkevaren. Er brukeropplevelsen i tråd med merkevarens løfter? Hvis dere ønsker å fremstå som innovative og fremoverlente må funksjonaliteten på websiden underbygge dette. Selger dere konsulenttjenester blir det viktigere å vise frem kompetanse. 

Les også: Hvorfor en responsiv webside er viktigere enn noen gang
 

4. Kontakt bedriften din 

Hvordan er opplevelsen av å kontakte bedriften? Er det lett å finne kontaktinformasjon? Er svarene fra kundeservicemedarbeidere i tråd med merkevarens tone og verdier? 

5. Gå igjennom salgsprosessen 

Den faktiske salgsprosessen må også gjenspeile merkevarens identitet. Fra første henvendelse til avsluttet salg, bør kunden oppleve merkevarens verdier i hver interaksjon. Dette betyr at også salgsavdelingen trenger opplæring i merkevarens tone, verdier, og kommunikasjonsstil.  

6. Hva bør du ha med i en leveranse? 

Hvordan en leveranse ser ut varier veldig. Uansett om det er en enkelt leveranse av et fysisk produkt, som for eksempel kontomøbler, eller om det er en mer komplisert leveranse av et system med konfigurering og onboarding, er det viktig å fortsatt levere på de forventningene du har skapt til bedriften din tidligere i kundereisen. Er “kunnskap” en essensiel del av merkevaren er det verdt å sende en instruksjonvideo med noen ergonomitips for kontorstolene. Eller kanskje det å være “tett på” en del av strategien? Da kan for eksempel  jevnlige oppdatereringer på hvor dere er i leveransen underveis være en god idé.  

Les også: Kundedrevne prosesser gir bedre kundeopplevelser

7. Ta kontakt med kundeservice 

Etter salg er kundeservicen din et kritisk punkt for kundelojalitet. Hvis kundeservice er utilgjengelig eller ikke i tråd med merkevarens løfter, kan dette skade oppfatningen av merkevaren. Be om tilbakemelding og bruk dette aktivt for å forbedre.  

8. Felles prosess for kundeoppfølging  

Hvilke rutiner har dere for oppfølging av kunder i tiden som kommer etter kjøp? Skal det være personlig fra en selger for eksempel, eller med bedriften som avsender? Her bør dere ha en felles prosess for hele selskapet og sette standarden for hyppighet, innhold og i hvilke kanaler, slik at det ikke er tilfeldig hvordan det oppleves å være kunde hos dere. 

Les også: 4 eksempler på hvorfor salg, markedsføring og kundeservice bør dele kundeinformasjon

For å styrke merkevaren gjennom hele kundereisen, må hvert steg være en refleksjon av merkevareplattformen og bedriftens verdier.  Det holder ikke at dette er et dokument som kun markedsavdelingen kjenner til. Alle deler av bedriften må vite hva merkevaren står for. Ved å gå igjennom og analysere kontaktpunktene dere har med kunder kan du sikre at kundereisen faktisk er med på å bygge merkevaren.