Hvordan Porterbuddy bruker data som et konkurransefortrinn

I dette innlegget skal jeg dele mine tanker om hvordan du kan bruke data for å sikre en rå last mile opplevelse for økt konvertering og lojale kunder. Foretrekker du video kan du scrolle nederst på siden, der er det en video av meg som sier ca. det samme som kommer her. 

Da Porterbuddy startet opp i 2016 leverte vi rundt 3 – 4 pakker i uken. Vi hadde en drøm om å revolusjonere last mile-opplevelsen ved å bruke teknologi som driver. Nå dekker vi 60% av Norges privatmarked. Nylig ble vi slått sammen med Instabox for å kunne dekke levering både i boks og hjemlevering. Det er en stille revolusjon for netthandelslogistikk og det kommer til å skje mye spennende fremover.

Levere på kundeløfte

Det er mye snakk om Amazon og hvordan de kommer til å utkonkurrere lokale retailere, men det de har fått til er fantastisk. De konverterer og bygger kundebasen sin raskt, selv om mange er skeptiske. Hvordan får de til det? Jo, de leverer på kundeløfte. De har stort utvalgt, gode priser og en rå last mile med levering samme dag uten høy kostnad. Det er bekvemmelig, enkelt og forutsigbart. Hvordan kan vi andre konkurrere?

Det viktigste du må gjøre er å sørge for at systemene dine snakker sammen. Så begynner den virkelige jobben med å faktisk skaffe kunder. Kundene skal være lojale, de skal handle regelmessig og de skal ha store handlekurver. For å oppnå dette må du investere. Hvis du driver nettbutikk, må varen også transporteres til kunden. Du må booke frakt og forholde deg til en rekke parametere som i beste fall gir deg hodepine.

Fordi du ikke vet helt hvor lang tid det tar å sende varen skriver du «2 til 5 dager leveringstid». Det er greit å være litt vag på akkurat det kundeløftet, tenker du kanskje. Nei, det er det ikke. Du sitter på så mye teknologi, så mye informasjon og så mye innsikt – er det ikke på tide å bruke dette? Strukturerer og presenterer du dataen din riktig, er det nesten ubegrenset hva du kan få til. Du har ikke bare muligheten til å innfri kundens forventning – du kan overgå de!

Hva skal til for å gi en god brukeropplevelse på last mile?

Det viktigste er at forventningen om avlevering stemmer:

• Hvordan blir pakken levert?
• Når blir den levert?
• Hvordan blir det kommunisert?

Kommuniser last mile aktivt som en konverteringstrigget gjennom kjøpsprosessen og gjør den til din styrke. Det skal gå kjapt, det skal være fleksibelt, det skal være forutsigbart og det skal ikke være noen overraskelser på pris. Kundereisen er ikke over når varen er betalt. Husk at last mile er også kundens siste inntrykk av deg. Nøkkelen er å holde en rød tråd gjennom hele kjøpsprossen, helt til varen er levert hos kunden. Det finnes mange ulike måter å presentere leveringsalternativer. Istedenfor å si 2 – 4 dager, si onsdag. Vær kreativ og bruk dataen du har. Her er et eksempel på hvordan vi har løst det sammen med Fjellsport:

La kunden få vite når de kan få produktet allerede på produktarket, skap en forventning og bruk det aktivt som en konverteringstrigger. Løpende dialog om leveransen skaper trygghet og bidrar til en god kundeopplevelse. Følg opp brukeropplevelsen i check out, la kunden selv få velge og sørg for å holde kundeløftet og overgå forventningene. Klarer du dette sikrer du konvertering og unngår du at kundene avbryter i check out.

Vi har identifisert disse 5 punktene som hovedrivere for konvertering:

• Hastighet (7 av 10 ønsker varen levert samme dag hvis det er samme eller lite forskjell i pris)
• Presisjon (klokka 7 er klokka 7)
• Fleksibilitet (la kunden selv få bestemme når og hvor pakken skal bli levert)
• Miljøvennlig (Kunden velger ofte det grønneste alternativet hvis det ikke er for stor forskjell i pris)
• Pris (44% avbryter på grunn av høy fraktpris i check out)

Hvordan møte fremtidens netthandel?

Planlegging av leveransen bør begynne allerede når ordren er bekreftet. Kommuniser med transportør så du holder kundeløfte. La meg ta et eksempel: du inviterer venner på middag, men du vet ikke hvor mange som kommer. Da er sannsynligheten stor for at du enten får for mye, eller for lite mat. Akkurat sånn er det med logistikk også. Prognosene dine kan være gode, men det slår ikke å vite akkurat hva som skal leveres, hvor og når. En av de største grunnene til forsinkelser og avvik er at man bommer på kapasiteten. Ved å sikre rett kapasitet sparer du penger, du er mer miljøvennlig og du leverer på kundeløftet. Vinn, vinn, vinn! Sørg for å velge systemer som har just in time plukk og gode integrasjonsmuligheter som kan tilpasses fremtidens netthandel. Vær nøye med produktbeskrivelser, ha vekt og mål klart.

Det har skjedd fint lite på transportadministrasjon når det gjelder å tilpasse seg kundens krav på netthandel. Det går rett og slett for treigt. Det er så mange muligheter i teknologien ­– la oss bruke den! Hvilke muligheter som ligger i en tettere integrasjon:

• Kundene kan handle på tvers av butikker og få levert alt samtidig, til ønsket tidspunkt
• Leveransen er «åpen» frem til cutoff i nettbutikken, når kunden er i kjøpsmodus
• Driver trafikk til og mellom nettbutikkene, nysalg og mersalg
• Økt samkjøring og redusert slipp.

Last mile – kostnad eller investering?

Før har fokuset på levering nesten bare vært på lavest mulig pris. Tenk lenger, presenter det mest bekvemmelige alternativet og vær villig til å investere i last mile. Det er verdt det! Frakt engasjerer mer enn du kanskje tror. Last mile må være en integrert del av verdikjeden din. Hvorfor skal kunden velge en som leverer om 2 – 5 dager når du leverer i kveld kl. 19? Rask levering er et konkurransefortrinn, og kundene får bare høyere og høyere forventinger.

Men hvordan får vi egentlig til å levere på samme dag? Du må ha varen tilgjengelig nærmest mulig kunde. Ved å bruke desentraliserte lagerløsninger vil du ha mye større fleksibilitet, du kan samkjøre og få lavere kostnad på sikt. Perfekt før høyvolum gods, sesongvarer og kampanjevarer. Her ligger det masse muligheter. Det viktigste er å velge systemer som støtter multi warehouse.

Kort oppsummert:

• Gjør last mile til din USP – prøv deg frem, tør å teste nye tjenester og ha det gøy!
• Invester i last mile – gjør det til en prioritet! Ikke la tilfeldigheter styre kundens opplevelse av deg. Du har kontroll.
• Still krav til systemer, rutiner og leverandører – rigg deg for fremtidens netthandel med just in time leveranser, tette integrasjoner og full kontroll på dataflyten din.
• Involver hele organisasjonen – gjør last mile til en integrert del av kundeopplevelsen din.

Meg som sier nesten akkurat det samme, men på video: