Har kundene dine hatt høyere forventning til kundeservice i år?

Har du merket at forventningene fra kundene dine har vært høyere i år enn tidligere? Ifølge Microsofts årlige kundeservicerapport øker de nemlig stadig. Ønsker du å overgå konkurrentene dine bør du derfor fokusere på kundeservice.

I en tid hvor de fleste av oss alltid er «på» og forventer rask respons når vi lurer på noe, blir kundeserviceopplevelsen stadig viktigere. Som kunder er vi mer utålmodige og mindre lojale enn vi noen gang tidligere har vært.

Dette gjenspeiler seg tydelig i Microsofts State of global customer service report 2018. Den gjennomføres hvert år og omfatter 5 000 personer i Brasil, Tyskland, Japan, Storbritannia og USA. Vil du slippe å bruke tid på å dykke ned i rapporten, får du de viktigste resultatene oppsummert i denne artikkelen.

Kundeservice er avgjørende for lojaliteten

• Så mange som 95 prosent av de spurte mener at kundeservice er viktig for lojalitet og merkevalg.
• Hele 61 prosent oppga at de hadde byttet merkevare nettopp på grunn av dårlig kundeservice. Og flertallet har høyere forventninger til kundeservice i år, enn i fjor.

Kun 10 prosent har alltid bakgrunnsinformasjon og historikk om kunden for hånden

Et klart flertall (76 prosent) har forventning om at den de snakker med er kjent med sakens historikk. At din virksomhet har et system hvor relevant informasjon blir lagret, og er tilgjengelig for alle avdelinger, er en forutsetning for å lykkes med god kundeservice.

Da er det ganske nedslående at bare 10 prosent har opplevd at kundebehandleren nesten alltid har hatt tilgang til slik informasjon!

Hvilke faktorer er viktigst for en god kundeserviceopplevelse?

Kjennskap til historikk som nevnt over, er den viktigste faktoren. Som en god nummer 2 kommer denne:

• Problemet skal kunne løses med én enkel interaksjon.

Hva gjør kundene mest frustrert?

En sikker vinner for å få misfornøyde kunder er – ikke uventet – kundebehandlerens manglende kunnskap og mulighet til å løse problemet. Dette skaper mest frustrasjon blant de spurte. På andre plass kommer heller ingen overraskelse:

• Å måtte gjenta og oppgi informasjon flere ganger.

Du har kanskje opplevd selv hvor irriterende det er å måtte repetere noe du har sagt før?

Tilbakemeldinger – til hvilken nytte?

Undersøkelsen levner også liten tvil når det gjelder muligheten for å gi tilbakemelding. Hele 90 prosent forventer at det er rom for det. Men ikke alle har tro på at det blir gjort noe med det, selv om de sier fra. Litt over halvparten tror ikke det blir tatt hensyn til:

Dette overrasker meg. Hvorfor tror ikke flertallet av kundene at det hjelper? De fleste virksomheter bør være interessert i å bruke tilbakemeldinger aktivt, men kanskje er de ikke gode nok til å informere kunden om at de virkelig tar problemet på alvor? Det ville jo være en naturlig måte å pleie kunden videre på.

Framsnakk fra kundene er den beste markedsføringen!

Når kundene får mulighet til å bli hørt, og de erfarer at de faktisk blir det, øker lojaliteten deres. Forhåpentligvis vil kundene framsnakke din virksomhet og produktene- eller tjeneste deres, til andre potensielle kunder. Og det er den mest effektive og troverdige reklamen du kan oppnå!

Kundeservice i flere kanaler – og selvbetjeningsportal

Dagens kunder forventer flere kontaktmuligheter. Halvparten av de spurte oppgir at de har brukt 3-5 forskjellige kundeservicekanaler det siste året. De fleste foretrekker fortsatt telefon, eller annen form for chat. Og selv om e-post kommer opp som nummer to, er det en klar forventning om selvbetjeningsløsninger:

• 88 prosent av de spurte forventer at virksomheten de er kunde hos har en selvbetjeningsportal.
• 66 prosent oppgir at de forsøker dette først, der det er mulig.

Er det snakk om teknisk support, opplever de fleste at videochat eller felles gjennomgang/visning på egen webside er nyttig.

Ser vi på aldersfordelingen nedenfor er det faktisk ikke forskjell, bortsett fra på sosiale medier. Her synker bruken noe med alderen:

Det er Facebook som er den klart foretrukne av de sosiale kanalene. Deretter kommer YouTube, Twitter og Instagram.

Hvor lang svartid forventer du selv hvis du stiller et spørsmål eller må klage på noe? Kanskje er du blant flertallet her, som synes at svaret bør komme i løpet av dagen? Rundt 18 prosent vil ha svar med en gang!

Oppsummering

Du må forstå hva kunden lurer på og at du må innfri forventningene. Så enkelt – og så vanskelig. Det gjør du best ved å ha kontaktmuligheter i flere kanaler, benytte chat og selvbetjeningsløsninger.

Hvis kunden ønsker en person å snakke med; ha all relevant informasjon og historikk tilgjengelig når vedkommende tar kontakt. Kan du ikke svare med en gang, si det, og bekreft heller når du kan gi et svar. Da øker sjansen for at kunden fortsetter å være lojal og framsnakker deg med glede. Og ikke glem tilbakemeldingene!