Slik sikrer du god brukeradopsjon av CRM-systemet ditt

For at bedriften din virkelig skal få utbytte av CRM-systemet må du sikre at det blir tatt godt i bruk av ansatte. I denne artikkelen ser vi nærmere på strategier som hjelper deg med god brukeradopsjon.  

Aller først, brukeradopsjon sier noe om i hvilken grad brukere tar til seg (adopterer) en ny programvare eller nye systemer. Ofte innebærer dette at brukerne må følge nye prosesser og jobber annerledes enn før, og derfor handler brukeradopsjon også om å skape varig endring.  

Anskaffelsen av et CRM-system er ofte et stort og ressurskrevende prosjekt, både med tanke på kostnader og innsatsen som legges i å velge rett system. Men – det er faktisk ikke et ukjent fenomen at nye og dyre it-systemer blir liggende ubrukt. Når det gjelder CRM-systemer kan dette fort gi dårlig og mangelfull data om kunder, og med tiden resultere i en feilslått investering. Derfor er det viktig at du har en plan for å sikre god brukeradopsjon. 

Les også: 3 måter du kan få bedre kontroll på dataen din i HubSpot   

Få frem fordelene ved å bruke systemet 

Det første steget mot god brukeradopsjon er å sikre at de som skal bruke systemet ser verdien av det. Før, under, og også etter utrulling av CRM-et må du aktivt kommunisere fordelene systemet har for bedriften og for den enkelte bruker. Få frem hvilke problemer det løser, hvilke prosesser som forbedres, mål som nås og hvordan det vil lette hverdagen. De ansatte må ha klare forventninger til hva systemet skal kunne gjøre for dem, og forstå at det supplerer og støtter dem i rollen de har. 

Fjern friksjon 

Er CRM-systemet enkelt å bruke? Uansett om dere har valgt et system med et intuitivt UI (brukergrensesnitt) anbefaler jeg å se etter muligheter til å forbedre det ytterligere. Her er noen eksempler på tiltak:   

• Gjør kontooppsett på vegne av bruker og team
• Fjern felter og se etter muligheter for å redusere antall klikk
• Tilgjengeliggjør relevant informasjon 
• Gjem bort irrelevant informasjon og funksjonalitet 
• Automatiser hele eller deler av oppgaver for brukerne

 Les også: 5 enkle konfigureringer som gjør HubSpot enda lettere å bruke

Sats på kompetanse  

Alle som skal bruke systemet må få opplæring. Sørg for at opplæringen er oppgaverelatert og relevant for arbeidshverdagen. De første månedene etter opplæringen anbefaler jeg også å kalle inn til et møte i uka med brukerne. Her kan de stille spørsmål om funksjonalitet og bruk, komme med forbedringsforslag og dele pain points. I tillegg til dette kan det være lurt å ha en superbruker eller to tilgjengelig i det daglige, slik at brukerne har noen som kan hjelpe til der og da om de står fast.  

Les også: Tips for å få selgerne til å bruke CRM (og hvorfor det er viktig)  

Følg opp bruken 

Sett opp rapporter som viser bruken av CRM-et så det blir enkelt for linjeledere å følge opp teamene sine. Det er viktig at systemet tas i bruk raskt etter opplæringen mens den enda sitter ferskt i minnet, så disse bør være klare til bruk rett etter opplæring. Dette gir også et tydelig signal om hva forventningene er. Hvis man ser at aktivitetsmålene ikke nås hos enkelte kan det bety at det er behov for mer opplæring. Og for all del - fortsett å se på disse rapportene, det er like viktig at CRM-et brukes jevnlig og ikke avtar over tid. 

Les også: Disse rapportene og dashboardvisningene burde du bygge i ditt CRM-system 

Tidlig involvering og forankring 

Hvis det er mulig og ikke for sent, så bør brukergruppen bli involvert i CRM-prosjektet før systemet velges. Dette bidrar til større eierskap og bedre forankring. Ved å involvere de som faktisk skal bruke systemet, er det lettere å fange opp hva det er viktigst at systemet leverer på.  

Det nytter ikke at toppledelsen får sine ønsker oppfylt hvis systemet ikke hjelper brukerne med å løse daglige oppgaver på en god måte.  

En av de store utfordringene i et CRM-prosjekt ligger altså i å sikre god brukeradopsjon. Strategiene vi har sett på her vil være til hjelp både for deg som snart skal rulle ut et nytt CRM, eller for deg som har kommet lengre på veien, men ser at CRM-et ikke brukes slik det skal. Uansett hvor du er i prosessen ønsker jeg deg lykke til!