Hvorfor CRM-prosjekter feiler og hvordan lykkes bedre

Hva en bedrift selv anser som et feilet CRM-prosjekt kan variere. Noen bedrifter kan ha satt urealistisk høye mål, mens andre satt for lave. Uansett er det mange bedrifter som opplever at implementeringsprosessen av et nytt CRM-system mislykkes, og fire av de mest elementære årsakene til at implementeringen feiler er:

• Manglende CRM-strategi 
• Manglende fokus på endringsledelse 
• Dårlig prosjektledelse 
• For lite fokus på opplæring av brukerene 

Resultatet av et mislykket CRM-prosjekt er todelt; på den ene siden vil bedriften få lite utbytte av egen investering, og på den andre siden vil det vanskeliggjøre å nå bedriftens forretningsmål. 

Så hvordan styrer du skuta i riktig retning for å tilrettelegge for suksess ved innføring av et nytt CRM? Vel, det er spesielt to aspekter bedriften som helhet må ha klart for seg, gjerne før dere i det hele tatt bestemmer dere for en CRM-leverandør. Nemlig en overordnet målsetting og en tydelig strategiprosess. 

Start med målsettingen for CRM-systemet 

For å ta i bruk et CRM-system trenger bedriften tydelige og kvantitative mål. Det holder ikke med et budsjett for implementeringen av CRM-systemet. Bedriften må også sette mål for gevinstene som investeringen skal oppnå.   

For å bidra til å sette bedriften på sporet av riktige målsettinger er det lurt å begynne med å svare på følgende spørsmål: 

• Skal dere erstatte et system som ikke videreutvikles, men som dere ellers er tilfreds med? 
• Er problemet at ingen bruker dagens system? Er det for komplekst? Har ikke brukerene fått opplæring? Støtter ikke systemet beste praksis? 
• Har dere behov for vekst på nye kunder, men mangler innkommende leads? 
• Vinner dere mange nye kunder, men feiler i relasjonsutviklingen? 
• Opplever bedriften å være sent ute med å knytte kontakt med gode leads? 
• Har dere for lite trafikk på eide digitale kanaler? 

Prioriter dernest å definere ett tydelig mål for CRM-systemet som helhet, som forener ulike deler av virksomheten. Husk at det er vanlig at markedsføring, salg og kundeservice har divergerende mål. 

Jeg anbefaler derfor å ha inntektsvekst som felles mål for CRM-et; funksjoner på tvers av virksomheten blir da et viktig bidrag for å sikre inntektsvekst. 

For eksempel: 

• Markedssjefen sørger for at digitale kanaler har tilstrekkelig relevant trafikk, slik at det blir produsert en jevn strøm av salgskvalifiserte leads til selgerne. 
• Salgssjefen følger opp salgskvalifiserte leads og utnytter data fra CRM-et for å personalisere tilnærming og tilbud. Det er også viktig at salg sender leadet tilbake til marked hvis salget avbrytes. 
• Kundeservice sørger for å ivareta alle henvendelser på en profesjonell måte ved å bidra med problemløsning og informasjon i de rette kanalene. Kundeservice sørger også for digital datafangst om henvendelsene, som gjør at selgerne er ajour på eksisterende kunder i salgsarbeid og kundeoppfølging. 

Bli enige om en tydelig strategiprosess 

Med utgangspunkt i CRM-målsettingen kan dere nå lage en CRM-strategi. Dette er en viktig grunnsten i kartleggingen av hvordan CRM-et skal tas i bruk av akkurat deres bedrift. Innholdet kan eksempelvis være som følger: 

1. Presisering av hvilke kunde- og markedssegmenter veksten skal hentes fra 
2. Definisjon av bedriftens idealkunder (hva som kjennetegner en attraktiv kunde) 
3. Definisjon av personas hos de attraktive kundene 
4. Kartlegging og analyse av kundereisen: Hvor har vi mulige interaksjonspunkter før beslutning? 
5. Hvilke problemstillinger møter kundene gjennom kjøpsreisen? 
6. Hvilket innhold kan hjelpe kundene gjennom kjøpsreisen? 
7. Hvilke mål skal markedsføring, salg og kundeservice ha? 
8. Hvilke KPI-er er sentrale for å nå målene om inntektsvekst? 
9. Hvilken kompetanse skal vi selv ha? 
10. Hvilken kompetanse må vi kjøpe inn? 
11. Best practice for opplæring av (og entusiasme fra) bedriftens brukere 
12. Overordnede forretningsmessige krav til CRM-software 
13. Budsjett og plan for både implementering og gevinstrealisering 

Husk; selv med moderne og intuitive CRM-er, slik som HubSpot, er dere fortsatt avhengige av at hele bedriften er med på den digitale endringen. Bare da vil systemet bli benyttet slik det er tiltenkt. 

Gjennom mål- og strategiprosessen har bedriften dermed også sikret ledelsesforankring. Toppledelsen har deltatt i arbeidsmøtene og bidratt til å tydeliggjøre mål og strategi. De er ombord. Nå er det “bare” valg av CRM, implementering og opplæring som gjenstår.

SE MARKEDSPARTNERS WEBINAR OM HUBSPOT: