Forventningsstyring i salgsprosesser

Har du tenkt på hvilken rolle kundens forventninger spiller i en salgsprosess?

En alltid like aktuell formell sier som så: Kundetilfredshet = leveranse / forventninger.

For at kunden skal bli tilfreds må altså leveransen overgå forventningene. Det hjelper verken å ha gjort sitt beste eller levert over evne så lenge kunden forventet noe mer enn det som faktisk ble levert. Kunden er og blir misfornøyd, eller i beste fall nøytral med det som er levert, med deg som selger og bedriften du representerer.

Identisk leveranse kunne gitt en langt mer fornøyd kunde dersom du som selger hadde styrt kundens forventninger riktig i salgsprosessen.

Som selger er du kanskje ikke delaktig i leveransen og har derfor liten påvirkningsmulighet når tjenesten eller produktet først er solgt. I mange tilfeller vil dessuten den faktiske kvaliteten til en tjeneste eller et produkt uansett være fastsatt allerede før leveransen.

Som selger spiller du derimot hovedrollen når det gjelder å legge listen i forhold til hva kunden din forventer. I de fleste salgssituasjoner vil du selvfølgelig ha behov for å øke kundens forventninger for at hun skal bli tilstrekkelig fristet til å inngå en avtale om kjøp. Spørsmålet er hvor mye…

Det kan neppe kalles en dristig påstand at mange som arbeider med salg enten bevisst styrer kundenes forventninger så høyt som overhodet mulig for å sikre salget, eller i andre tilfeller ubevisst gir kunden høyere forventninger enn det er behov for. Mens førstnevnte vil kunne stemples som ”råsalg” vil sistnevnte kanskje tilskrives mangel på ”magefølelse”?

I noen tilfeller er kanskje ikke du som selger første kontaktpunkt med en potensiell kunde. Bedriftens eksterne markedskommunikasjon (f.eks. annonsering) vil i mange tilfeller allerede ha gitt prospektet ditt et sett av forventninger. For i det hele tatt å bli lagt merke til har gjerne reklamen skrudd kundens forventninger høyere enn det som er praktisk gjennomførbart å levere. Ulike kunder har også oppfattet kommunikasjonen ulikt. Noen har for høye forventninger, andre fortsatt for lave. Din rolle med å avdekke og derpå styre forventningene blir i slike tilfeller enda viktigere.

Jeg vil påstå at forventningsstyring er noe av det viktigste som skjer i en salgsprosess og evnen til å gjøre det på rett måte er en av de viktigste kvalitetene til en god selger. Kanskje vel så viktig som å sikre fornøyde kunder er selger med på å tilrettelegge for fornuftig ressursbruk og lønnsomhet i leveransen.

Alltid like aktuelle Seth Godin sier egentlig det hele i en setning: ”Expectations are the engines of our perceptions.”