Data er nøkkelen til gode kundereiser også ved fysisk salg.
Vi i Markedspartner sier ofte at å bygge bedre kundereiser handler om å utnytte data bedre. Bare gjennom bedre bruk av data er du i stand til å gi kundene dine en bedre opplevelse gjennom hele kundereisen.
De beste digitale kundereisene, særlig i forbrukermarkedet, har i årevis vært bygget på data. Ta for eksempel bestilling av flyreiser, som er en veldig dataintensiv kundereise. Fra du identifiserer deg på nettsiden første gang vet flyselskapet hvor og når du planlegger å reise. Når du sjekker inn, vet de at produktet blir brukt. De vet om det var problemer med forsinkelser underveis, og om du kom dit du skulle til riktig tid. Basert på dette kan de sette sammen data og analysere hele kundereisen.
I digitale kundereiser logges gjerne data fra alle de kundenære prosessene fortløpende. Ved fysisk salg er du avhengig av at mange av disse datapunktene logges manuelt. Verdien av data er imidlertid den samme.
Det er lett å forstå at en selger som jobber med en kunde har stor nytte av å vite om denne kunden har en uløst klagesak hos kundesenteret, om hun var fornøyd eller ikke med webinaret forrige uke, om hun har lastet ned en bestemt e-bok eller om en selger fra en annen avdeling har vært i kontakt med henne for to uker siden. Uten denne informasjonen kan det bli mange (ubehagelige) overraskelser i kundemøtet.
Les også: Bedre kundereiser med data i kjernen
For at selgerne skal ha mulighet til å jobbe databasert på denne måten, må virksomheten ha laget en plan for å dele data mellom de fem kundenære prosessene: Markedsføring, salg, leveranse, kundeservice og kundeoppfølging.
Alle som jobber manuelt med kunder må logge data, og disse dataene må være oppdatert og tilgjengelig for selgerne i samme system – vanligvis CRM. Hvis selgeren må logge seg inn i mange ulike systemer for å finne denne informasjonen, er det lite sannsynlig at det blir gjort.
Les også: Kundedrevne prosesser gir bedre kundeopplevelser
Å få selgerne til å jobbe datadrevet, handler både om at de selv må logge data, og at de må bruke data fra andre deler av kundereisen. For å lykkes med det, må selgerne se verdien av å jobbe på denne måten. Så handler det om å ha systemer som gjør det enklest mulig å gjøre jobben – som å logge alle e-poster, møter og telefonsamtaler, inkludert hva det ble snakket om.
For selgere som har jobbet i årevis med sine egne metoder, sine egne kontakter og all informasjon skjult for bedriften, kan det være en stor overgang.
Da kan det være lurt å sette opp rapporter som synliggjør om informasjon faktisk blir logget, og begynne å vise frem denne informasjonen til selgerne. Lag gjerne rapporter som viser hvor mye informasjon som er lagt inn, sammenlignet med hvor mye som forventes.
Les også: Disse rapportene og dashboardvisningene burde du bygge i ditt CRM-system
For mange organisasjoner vil det være et langt skritt å jobbe datadrevet gjennom hele kundereisen, og sikre at data er oppdatert og tilgjengelig i et felles system.
Andre er klare til å ta neste skritt. Det handler om å sammenstille data fra sine egne interne prosesser med eksterne kilder. På den måten kan man oppnå enda større verdi, og sette seg i stand til å forutse når kundene har behov for dine varer eller tjenester.
I et foredrag på Inbounddagen 2022 brukte jeg sementbransjen som eksempel, og viste hvordan selskapsdata fra en ekstern kilde sammenstilt med egne salgsdata kan brukes til å beregne hvor stor andel du har av en kunde. Dette er bare et eksempel på informasjon som kan gjøres tilgjengelig for de som er aller best på å jobbe datadrevet.
Det jeg i hvert fall er helt sikker på, er at de selgerne og bedriftene som lykkes best i årene som kommer, jobber datadrevet.
Jeg og min kollega Stig Hammer snakket om dette temaet på Kundereisedagen 2023. Se video her:
Sliter du med å få selgerne dine til å bruke HubSpot? 7. juni kl. 10.00 - 10.45 holder jeg et gratis webinar om akkurat dette temaet!