Hva er conversational marketing?

Conversational marketing dukket opp som et buzzord i 2018, men er i ferd med å etablere seg som et element i markedsføringen alle burde kjenne til. Men hva er det egentlig?

Hva er conversational marketing?

Conversational marketing tar i bruk ny teknologi for å hjelpe målgruppen å føre en-til-en samtaler med kjøpere. Samtalene skjer når målgruppen ønsker og på den måten de ønsker det. Kommunikasjonen skal oppleves som mer personlig for kjøperen enn mye av dagens markedsføring evner. Conversational marketing skal også kunne skje på tvers av kanaler, slik at målgruppen skal kunne føre samtaler med din organisasjon i flere interaktive plattformer, avhengig av hvor de befinner seg (for eksempel Twitter, Facebook Messenger, e-post).

Chatbots er en populær måte å ta i bruk conversational marketing på. Pop-up-meldingene som spør hvordan det går med deg mens du leser på en nettside eller en Facebook-side er ett eksempel på hvordan conversational marketing kan ta form. Conversational marketing er ikke begrenset til chatbots, men involverer også andre former for kommunikasjon som telefon, SMS og e-post. Det er allikevel chatbots som spiller hovedrollen, og som i hovedsak forbindes med conversational marketing.

Det kalles conversational marketing fordi kommunikasjonen kan skje på en uformell måte ved å bruke intelligente chatboter som svarer på ofte stilte spørsmål på en menneskelig måte. I conversational marketing brukes nemlig ny teknologi til å levere målrettede «real-time»-budskap til en ønsket målgruppe. For å gjøre samtalen så personlig og relevant som mulig brukes tilgjengelig informasjon til å sette samtalen i kontekst. Dette kan eksempelvis være basert på hvilke sider du har besøkt på nettstedet, tidligere oppgitt informasjon, eller hva du har lastet ned.

Elementer i conversational marketing

Personalisert opplevelse – i conversational marketing lagres og brukes informasjonen for å gi en personlig og relevant opplevelse. Kommunikasjonen burde også bli smartere etter hvert som informasjon utveksles. Selv forventer jeg at bedrifter jeg snakker med husker hva vi tidligere har snakket om. Vi har alle opplevd å måtte gjenta informasjonen til bedrifter gang på gang. Jeg forventer også at denne informasjonen brukes. Skal jeg for eksempel leie bil og etterspør barneseter i bilen vil jeg ha større nytte av å få anbefalt familiebiler, ikke en to-seter cabriolet. For å klare dette må du samle og lagre informasjon, samt gjøre denne tilgjengelig for bruk i bedriften. CRM blir dermed en nøkkel for en vellykket conversational marketing-strategi. 

Real-time samtaler etter kundens premisser – eksisterende eller potensielle kunder skal kunne holde samtaler med deg når de selv ønsker, ikke når det passer deg. Med en godt utviklet chatbot har du både en selger og kundebehandler som gir dine eksisterende og potensielle kunder muligheten til å føre samtaler med deg 24/7.

Samtalen skjer der målgruppen er – takket være ny meldingsteknologi kan du være tilstede å holde samtaler med dine nåværende eller potensielle kunder i kanalene som passer dem. Dette kan være på Messenger, på egen hjemmeside eller i andre kanaler målgruppen måtte befinne seg.

Skalerbare samtaler – fordi alle samtaler skjer når kunden ønsker det, må alle samtaler være skalerbare. En kunde skal få umiddelbart svar og kunne holde en samtale med deg uavhengig av om du snakker med 3 eller 300 personer på samme tid. Chatbots kan gi support 24/7 ved å gi deg svar på blant annet ofte stilte support spørsmål og salgshenvendelser.

Bare et buzzord?

Kommunikasjon har tatt store steg de siste 10 årene. Vi kommuniserer mer med våre venner og familie via meldingsapper enn vi gjør ansikt til ansikt. Dette har skapt en forventning hos forbrukere til å kunne kommunisere med bedrifter på samme måte. Vi ønsker umiddelbare svar på våre spørsmål og ønsker ikke å bruke tid i telefonkø eller vente dagevis på å bli kontaktet etter å ha fylt ut et skjema. Conversational marketing er dermed en utvikling drevet av stadig mer krevende forbrukere, og jeg føler meg trygg i min påstand om at conversational marketing har kommet for å bli. Fra et markedsføringsperspektiv er det mulig for early adopters å høste store konkurransefortrinn i kampen om kundene før dette etablerer seg som en bransjestandard og dermed en hygienefaktor.

Ønsker du å vite hvordan du kan bruke conversational marketing for å få flere kunder, kan du sjekke ut webinaret mitt om dette temaet: