Bør chatbots fortsatt være en del av verktøykassen din?

Som markedsfører bruker jeg ofte analogier hentet fra byggebransjen. Selv om hverdagen til en snekker er totalt forskjellig fra en markedsfører, har vi begge verktøykasser vi benytter oss av. I dette innlegget deler jeg mine synspunkter om chatbots, og hvorvidt dette verktøyet fortsatt fortjener plass i verktøykassen min nå som mer kompliserte AI-løsninger har kommet på banen. 

Hva er egentlig en chatbot?

La oss begynne med det grunnleggende. Hva er egentlig en chatbot? Ordet er en kombinasjon av chat (å prate) og robot, og betyr rett og slett et dataprogram som automatiserer kommunikasjon i et brukergrensesnitt à la Facebook Messenger.

En vanlig misforståelse er at alle dagens chatbots er basert på AI. Mange av dem er nå AI-drevet, men det finnes fortsatt enkle, regelbaserte chatbots som reagerer på spesifikke ord eller setninger avhengig av hvordan de er satt opp.

Eksempelvis kan en chatbot fra en bank håndtere spørsmål om fakturaer, valutakurser, lån eller betaling, men kan slite med mer komplekse forespørsler. 

En enklere hverdag

Så lenge chatboten er tilstrekkelig programmert kan den forenkle hverdagen til forbrukeren, samtidig som den frigjør ressurser hos kundeservice. Som forbruker har jeg primært to behov i kontakt med kundeservice:

1. Kort responstid og rask løsning på mitt problem
2. Alltid tilgjengelig

En chatbot vil definitivt kunne innfri på punkt nr. 2, ja til og med svare meg midt på natten når kundesenteret er stengt, og i mange tilfeller være tilstrekkelig for å kunne løse punkt nr. 1. En direkte konsekvens av dette er færre henvendelser per telefon til kundeservice, som igjen frigir kapasitet og øker servicegraden til leverandøren du er i kontakt med. Dette vil jeg kalle en vinn-vinn-situasjon.

Forventninger til kundeservice har endret seg

Forventningene til kundeservice har utviklet seg drastisk de siste årene. Som forbruker forventer jeg at kundeservice er tilgjengelig for meg 24 timer i døgnet. Nettopp tilgjengelighet er nøkkelordet her. Der forbrukere tidligere måtte tilpasse seg kundesenterets åpningstider, er det nå kundesenteret som må tilpasse seg forbrukernes åpningstider.

Selvfølgelig forstår jeg at ingen jobber 24 timer i døgnet, men da ønsker jeg alternativer. En chatbot svarer ikke alltid tilstrekkelig på mine spørsmål, men jeg har i det minste inntrykk av at denne leverandøren har tenkt på meg – og det gir meg en positiv opplevelse.

Samtidig er det vanskeligere enn noensinne å holde kunder fornøyde. Konkurrenter tilbyr løsninger tilpasset det 21. århundret, og da faller man fort bakpå hvis det eneste alternativet er "hold linjen" i x antall minutter mellom 8-16. Dette gjelder spesielt for bedrifter innenfor B2C. Forventningene til kundeservice i B2B øker også, men ikke i samme tempo – ennå.

Les også: Nå endres forventningene til kundeservice radikalt

Enkle å lage, enkle å implementere

Nei, det trenger ikke stå "utvikler" bak stillingstittelen din for å lage en chatbot. Verktøy som MobileMonkey, Chatfuel, Botsify, Bot Kit og Octane.ai har intuitive grensesnitt som krever minimalt med teknisk kompetanse for å sette opp og implementere. Når terskelen har blitt såpass lav, er det nok bare et spørsmål om tid før "alle" har sin egen AI-assistent. 

Les også: GPT-er: personlige assistenter alle kan lage

Ut eller inn i verktøykassen?

Inn. Definitivt inn hvis du jobber i B2C. Jobber du i den andre enden, eksempelvis med inbound marketing i en B2B-kontekst, ville jeg også sterkt vurdere å implementere en chatbot. Da ville jeg forhåndsprogrammert chatboten til å reagere på spørreord innenfor produkt/tjenesteområder, for deretter å lede vedkommende i retning innhold lenger ned i kjøpstrakten. Samtidig vil du kunne bygge chatboten på eksisterende innhold fra CRM-systemet ditt, slik at kommunikasjonen ut blir personalisert. Chatboten får altså plass i min verktøykasse, og jeg håper du gjør plass, du også.