Hva en bedrift selv anser som et feilet CRM-prosjekt kan variere. Noen bedrifter kan ha satt urealistisk høye mål, mens andre satt for lave. Uansett er det mange bedrifter som opplever at implementeringsprosessen av et nytt CRM-system mislykkes, og fire av de mest elementære årsakene til at implementeringen feiler er:
Resultatet av et mislykket CRM-prosjekt er todelt; på den ene siden vil bedriften få lite utbytte av egen investering, og på den andre siden vil det vanskeliggjøre å nå bedriftens forretningsmål.
Så hvordan styrer du skuta i riktig retning for å tilrettelegge for suksess ved innføring av et nytt CRM? Vel, det er spesielt to aspekter bedriften som helhet må ha klart for seg, gjerne før dere i det hele tatt bestemmer dere for en CRM-leverandør. Nemlig en overordnet målsetting og en tydelig strategiprosess.
For å ta i bruk et CRM-system trenger bedriften tydelige og kvantitative mål. Det holder ikke med et budsjett for implementeringen av CRM-systemet. Bedriften må også sette mål for gevinstene som investeringen skal oppnå.
For å bidra til å sette bedriften på sporet av riktige målsettinger er det lurt å begynne med å svare på følgende spørsmål:
Prioriter dernest å definere ett tydelig mål for CRM-systemet som helhet, som forener ulike deler av virksomheten. Husk at det er vanlig at markedsføring, salg og kundeservice har divergerende mål.
Jeg anbefaler derfor å ha inntektsvekst som felles mål for CRM-et; funksjoner på tvers av virksomheten blir da et viktig bidrag for å sikre inntektsvekst.
For eksempel:
Med utgangspunkt i CRM-målsettingen kan dere nå lage en CRM-strategi. Dette er en viktig grunnsten i kartleggingen av hvordan CRM-et skal tas i bruk av akkurat deres bedrift. Innholdet kan eksempelvis være som følger:
Husk; selv med moderne og intuitive CRM-er, slik som HubSpot, er dere fortsatt avhengige av at hele bedriften er med på den digitale endringen. Bare da vil systemet bli benyttet slik det er tiltenkt.
Gjennom mål- og strategiprosessen har bedriften dermed også sikret ledelsesforankring. Toppledelsen har deltatt i arbeidsmøtene og bidratt til å tydeliggjøre mål og strategi. De er ombord. Nå er det “bare” valg av CRM, implementering og opplæring som gjenstår.