5 fallgruver med SMS-markedsføring

SMS står for Short Message Service, også kalt tekstmeldinger på norsk og har vært med oss siden mobiltelefoner ble allemannseie, tilbake til årtusenskiftet. Tekstmeldinger hadde tidligere en uformell rolle, og ble lenge ansett som et kommunikasjonsmiddel for korte, mindre viktige budskap. Da sosiale medier en del år senere gjorde inntog, og for alvor fikk fotfeste, kunne vi år etter år lese mediehusene rapportere om stadige færre sendte SMSer. Men SMS brukes likevel til markedsføring i dag, og dette byr på både fallgruver og nye type løsninger. Her er 5 fallgruver du bør unngå dersom du driver med SMS-markedsføring.

SMSens oppstandelse

SMS ble spådd en dyster fremtid og ble i økende grad erstattet av kanaler som Snapchat og Messenger. SMS var imidlertid langt fra døende - den fikk bare en ny rolle. For mens de sosiale kanalene riktig nok har tatt over mye av den uformelle og dagligdagse kommunikasjonen, har SMS fått en opphøyd status for viktigere beskjeder av mer personlig karakter. Statistikk fra ITX underbygger dette. Så mye som 95% av alle tekstmeldinger leses innen 3 minutter etter den er mottatt, hvorav flesteparten leses på under 5 sekunder. I tillegg har SMS en gjennomsnittlig klikkrate på hele 35%. Til sammenligning har Facebook og e-post gjennomsnittlig klikkrater på henholdsvis 1% og 3%.

Klassiske SMS-tabber

Vi blir bombardert med annonsering i e-post og sosiale medier. Dermed har vi, motvillig, utviklet en aksept for markedsføring i disse kanalene. Samtidig har vi også blitt blinde for mye av markedsføringen her. Markedsføring via SMS har derimot forblitt en privat og direkte kanal, uten mye «støy» fra annonsører. Har du som selskap gjort deg fortjent til å få tilgang til kundens telefonnummer, sitter du med et konkurransefortrinn som du ikke bør skusle bort. Som markedsfører byr dette på muligheter til å styrke en relasjon, men også noen betydelige fallgruver:

#1. Sende salgsrettede SMSer til «ukjente»  

Nevnte jeg at SMS er privat? Vær derfor veldig forsiktig med hvem du sender til og hva du sender. En grei regel å forholde seg til er å kun sende SMSer til personer du har et eksisterende kundeforhold til. Styrken på kundeforholdet spiller en rolle i markedsføringen du utlyser via SMS. Som bedrift skal du ha gjort deg fortjent til å kommunisere til dine kunder via SMS. Eksempelvis vil en SMS fra bilverkstedet som minner deg på å levere bilen til avtalt tid dagen etter bli godt mottatt. Derimot vil en SMS fra en klesforretning, som du handlet hos en gang i tiden, raskt oppfattes som støy av mange.      

#2. Sende SMSer uten tilstrekkelig informasjon om mottaker

Som i det meste av markedsføring ønsker vi å segmentere målgruppen for å kunne personalisere budskapet. Tenk deg at bilverkstedet i eksempelet over tilbyr dekkhotell. De ønsker å sende varsling til kunder som oppbevarer sine dekk hos dem om at det er på tide å skifte dekk på bilen. Før de sender denne meldingen må de vite hvilke av kundene deres som allerede har skiftet dekk. Sender de en SMS til en som skiftet sine dekk hos dem dagen før, vil SMSen oppfattes som støy.

#3. Mottaker får ikke muligheter for å melde seg av SMS-tjenesten

Husk å gi mottakeren en enkel måte å melde seg av SMSene på. Dette er et minstekrav som må oppfylles for å unngå irriterte kunder, men også nødvendig i henhold til GDPR. Det må være enkelt å takke nei til å bli kontaktet gjennom denne kanalen. Må mottaker for eksempel svare med «stopp» til et annet telefonnummer enn SMSen er sendt fra oppstår det friksjon. Dette gjelder spesielt dersom budskapet er salgsbasert. 

#4. Sende SMSer til ugunstige tider

Du skal ha god grunn til å sende SMSer i helger eller sent på kvelden. Ingen, eller svært få, liker å bli ringt av telefonselgere klokken åtte på kvelden. Det samme prinsippet gjelder for SMS.

#5. Sende for mange SMSer

For at budskapet som kommuniseres skal oppfattes som relevant for mottaker er det viktig å legge opp en god strategi på hyppighet av utsendelser på SMS. Som nevnt ovenfor må SMS brukes med varsomhet og med respekt for at dette er en privat kanal. Dersom utsendelsene blir for hyppig vil man miste mye av verdien som denne kanalen kan gi ved at kommunikasjonen oppfattes som lite relevant, og i verste fall forstyrrende.

Kort oppsummert

SMS er et sterkt kommunikasjonsmiddel å benytte i markedsføringen, men må benyttes med forsiktighet. Dens personlige karakter gjør at produkter og tjenester med høy grad av involvering fra kjøper er bedre egnet enn lavinteresseprodukter. Ikke send SMSer med mindre du er helt sikker på at innholdet har stor verdi for mottaker. Dette krever god innsikt i kundene dine. Med utgangspunkt i MarkedsPartners kundereisekart vil SMS potensielt være et kraftig kommunikasjonsmiddel i fasene Leveranse og Bruk, Kundeservice og Kundeoppfølging.