Spørsmålet dukker opp oftere og oftere...
Er Facebook kun egnet som kommunikasjonskanal mellom bedrifter og forbrukere, eller er det rom for de av oss som jobber innen B2B?
Vi vet jo at nettverket som regel brukes for å pleie relasjoner med venner og familie. Vil privatpersoner hos dine bedriftskunder da klikke ”Liker” og følge din bedrift på Facebook? I større og større grad er svaret ja – hvis du klarer å være interessant og relevant.
Facebook brukes allerede av mange bedrifter til B2B-kommunikasjon, og kanalen er spesielt interessant av tre grunner. Den mest åpenbare grunnen er at de fleste kundene dine allerede bruker Facebook aktivt: 2,5 millioner nordmenn er faktisk på ”Face” per januar 2012.
2,5 millioner nordmenn er faktisk på ”Face” per januar 2012.
For det andre viser en undersøkelse gjort av Bain & Company at personer som interagerer med merkevarer via sosiale medier viser en dypere emosjonell forpliktelse til disse merkevarene. Faktisk bruker disse personene i følge rapporten mellom 20% og 40% mer enn andre kunder på produktene og tjenestene merkevaren tilbyr.
Den tredje grunnen er at Facebook har egenskaper som verken Twitter eller LinkedIn har, uten begrensninger på bruk av video, bilder eller tekst. Kommunikasjonen på Twitter, og i alle fall LinkedIn er preget av en større ”korrekthet”, knapphet og en mer formell tone enn det som forventes på Facebook.
Etabler en strategi for din Facebook-satsning, som samsvarer med din helhetlige markeds- og kommunikasjonsstrategi:
- Passer kanalen for din bransje og målgruppe?
- Er potensialet i antall følgere (fans) stort nok til at det er hensiktsmessig å bruke tid og penger på dette?
- Har andre i din eller lignende bransjer hatt suksess med kanalen?
- Er organisasjonen beredt til å håndtere negative kommentarer?
- Har du nok interessante ting å dele?
- Har du kapasitet til å håndtere en ny plattform for dialog?
I praksis ligner språkformen på LinkedIn og Twitter mer på den som ofte brukes på bedriftens hjemmesider, som også stort sett er formell og korrekt i formen.
Facebook gir deg rom til å vise bedriften mer fra innsiden og muligheten til å skape emosjonelle bånd som er vanskelige å oppnå i andre digitale kanaler.
Facebook er ganske annerledes, og gir deg rom til å vise bedriften mer fra innsiden, slik at kunder og andre interessenter får lov til å bli bedre kjent med dere, eller i alle fall føle det slik.
Dette er ikke bare en mulighet Facebook gir deg, men det er nesten noe sjangeren forventer av deg, og noe du må ha vilje og ressurser til å gjennomføre dersom du ønsker å satse på Facebook.
Det å vise seg fra innsiden er å også snakke om andre ting enn det rent forretningsmessige. Harry Gold anbefaler i sitt blogginnlegg "7 Tips to Humanize Your Brand Via Social Channels" at du viser frem dine ansatte:
Belønningen for din bedrift er muligheten til å skape emosjonelle bånd som er vanskelige å oppnå i andre digitale kanaler, og som vil kunne være svært verdifullt for bedriften om du klarer å vedlikeholde det.
Personer som aktivt følger deg i sosiale medier bruker mellom 20% og 40% mer enn andre kunder på dine produkter og tjenester
Og er du fremdeles ikke helt overbevist er det på sin plass å minne oss selv på at vi mennesker ikke kjøper fra bedrifter, men vi kjøper fra andre mennesker. Så i sosiale medier må du ikke tenke B2B, men B2P! Business 2 People.
Uansett om du planlegger for det eller ikke, er sannsynligheten stor for at dine kunder kommer til å bruke Facebook-siden din som en utvidet kundeservice-funksjon. Klager og spørsmål blir plutselig flyttet fra en obskur innboks hos kundeservivce til å åpent bli beskuet på din Facebook-vegg.
Plutselig blir kundeservicenivået ditt gjennomsiktig, med de fallgruvene og mulighetene det medfører. Fordelene er flere: Vi skjerper oss alle når øynene er festet på oss. Og kundeservicenivået ditt vil umiddelbart kunne få et løft både på responstid og form når det blir en offentlig sak. Det er jo også god markedsføring å kunne vise hvordan du hjelper kunder med problemer på Facebook, og andre som har lignende spørsmål får samtidig svar.
Jeg tror personlig at kundene vil sette pris på å kunne nå deg på denne måten, og at kundeservicepersonalet vil vokse med en mer transparent modell, og at en Facebook-vegg derfor er en større mulighet enn en fallgruve.