Slik skriver du en god kundereferanse

En av de beste måtene du kan bevise din verdi på er å skape fengslende kundecaser som skildrer den positive innvirkningen ditt produkt eller tjeneste har hatt på en av dine kunder. Kunders suksesshistorier har som et resultat blitt en av de mest populære formene for innholdsmarkedsføring blant B2B-markedsførere.   

En god kundereferanse kan være vippepunktet som skaper et salg eller fører til en eller annen form for konvertering. Så hvordan skaper du en fengslende kundereferanse? Det svarer jeg på i denne steg-for-steg-guiden.

Steg 1: Velg den rette kandidaten

Først er det viktig å ha en klar plan for hvordan du velger de mest kvalifiserte kandidatene. Her er hva du bør se etter i en potensiell kandidat: 

• Produktkunnskap: Jo bedre en kunde kjenner ditt produkt eller tjeneste, jo bedre egnet er denne kunden som en potensiell kandidat. I tillegg bør du velge noen dine personas kan relatere seg til, for folk liker å lese om noen som ligner på dem selv.
• Gode resultater: De selskapene som har sett de beste resultatene vil levere de beste referansehistoriene. Det er også stor sannsynlighet for at disse vil ha den entusiasmen du leter etter.
• Uventet suksess: Utradisjonelle kunder som har hatt positive resultater kan påvirke potensielle kunder som tviler.
• Gjenkjennelige navn: Store og kjente merkevarer bidrar til å øke troverdigheten.
• Switchers: Kunder som har kommet til deg etter å ha jobbet med en konkurrent kan fremheve dine konkurransefortrinn.

Steg 2: Kontakt kandidaten

Det er viktig at du er åpen og tydelig i kommunikasjonen med potensielle referanser fra første stund. Sett forventninger og bli enig om en tidsplan. For å unngå forsinkelser i prosessen bør du sende en e-post som oppsummerer nøyaktig hva de kan forvente fra deg, samt hva som forventes av dem. 

Legg til et dokument som inkluderer:   

• En klar forklaring på hvorfor du lager det aktuelle kundecaset, og hva det skal brukes til
• Informasjonen du forventer å inkludere om selskapet – navn, logoer, jobbtitler, bilder, etc.
• En beskrivelse av dine forventninger når det gjelder deres deltakelse utover selve gjennomføringen av kundereferansen. Er de villige til å stille som referanse for deg overfor potensielle kunder?

Her er et omriss for prosessen med kandidaten:

• Aksepten: Du må få intern godkjenning fra selskapet. Når dette har blitt godkjent, be om at de sender deg et signert eksemplar.
• Spørreskjemaet: Spør deltakeren om å fylle ut et spørreskjema for å sikre et produktivt intervju. Dette fylles ut før telefonintervjuet, slik at du har muligheten til å organisere intervjuet og få mest mulig ut av samtalen.
• Intervjuet: Ta kontakt med deltakeren for å avtale en tid for et 30-60 minutter langt intervju. Intervjuet vil dekke en rekke skreddersydde spørsmål knyttet til kundens opplevelse med ditt produkt eller tjeneste.
• Gjennomgang av utkastet: Send et utkast til kunden for å gi dem muligheten til å gi tilbakemeldinger eller komme med redigeringer.
• Endelig godkjennelse: Når eventuelle nødvendige endringer er gjennomført, bør du sende en revidert versjon til kunden for endelig godkjennelse.

Steg 3: Sørg for at du stiller de riktige spørsmålene

Et intervju eller en kundereferanse blir aldri bedre enn spørsmålene du stiller. Her er noen eksempler på spørsmål du kan stille for å komme i gang: 

• Hvilke utfordringer opplevde du før du kjøpte vårt produkt eller tjeneste?
• Hvordan skilte vårt produkt eller tjeneste seg ut fra konkurrentene?
• Hvordan så beslutningsprosessen din ut?
• Hvordan har du dratt nytte av å benytte vårt produkt eller tjeneste? (Be om konkrete tall hvis det er aktuelt)

Still åpne spørsmål under telefonintervjuet og spørsmål som inviterer til utdypning. For eksempel "Kan du beskrive ..." eller ”Fortell meg om ...". 

Bryt prosessen ned i seks deler:

• Kundens virksomhet– dagens utfordringer og mål
• Behovet for en løsning– hvilke utfordringer eller problemer som fikk kunden til å lete etter en løsning og hvordan de kom frem til metoden de endte opp med
• Beslutningsprosessen– hvordan kunden kom frem til sin beslutning om å samarbeide med deg
• Gjennomføringen– utforsk kundens opplevelser med ditt produkt eller tjeneste
• Løsningen i aksjon– forstå hvordan kunden bruker ditt produkt eller tjeneste
• Resultater – avdekk de mest imponerende resultatene 

Steg 4: Oppsett av caset

Det er lett å føle seg overveldet over hvor du skal begynne, hva du bør ta med, og hva som er den beste måten å strukturere informasjonen som du har samlet inn. 

Jeg anbefaler at du fokuserer på følgene:

• Tittel: Hold den kort. Fremhev den mest oppsiktsvekkende prestasjonen.
• Sammendrag: En kort oppsummering på 2-5 setninger.
• Utfordringer: 1-2 avsnitt som beskriver kundens utfordringer før de startet å benytte ditt produkt eller tjeneste, samt de målene de ønsket å oppnå.
• Hvordan din bedrift har vært til hjelp: 1-2 avsnitt som beskriver hvordan ditt produkt eller tjeneste har bidratt til å løse deres utfordring eller problem.
• Kundens resultater: 1-2 avsnitt som beviser hvordan ditt produkt eller tjeneste påvirket selskapet og hjalp dem med å nå sine mål.
• Bilder og sitater: Be om et sitat fra kunden, hvor de forteller om sin positive opplevelse med prosessen, produktet/tjenesten og med deg som leverandør, samt ett eller flere bilder som støtter historien du forteller.
• Tips: Det kan være effektivt å benytte video til å skildre hvilken innvirkning ditt produkt eller tjeneste har hatt.

Når du utformer en kundereferanse, bør du fokusere på å formidle den informasjonen du har samlet inn på en mest mulig klar og tydelig måte. Gjør det enkelt å skanne og forstå, og viktigst av alt, sørg for å ha en attraktiv call-to-action (CTA) i bunnen for å gi leserne en mulighet til å lære mer om produktet eller tjenesten. De som konverterer og blir leads etter å ha lest en kundereferanse er ofte kvalitetsleads som har kommet et stykke i kjøpsprosessen.