Kundeservice- Slik kommuniserer du med kundene i 2018-085601-edited.jpg

Kundeservice er en av de viktigste prioritetene for toppledere i 2018. Mange kommer til å investere i teknologi som AI og chatbots for å effektivisere disse funksjonene, og mange kommer til å gjøre det feil. I dette innlegget ser vi nærmere på hvordan god kundekommunikasjon kan se ut i 2018, basert på endrede kommunikasjonsvaner og fremvekst av ny teknologi.

Ifølge Gartner er kundeservice fremdeles øverst på listen i 2018 for CEO-er, etter blant annet vekst og IT. For en måned siden skrev Daniel Hong, VP og Research Director i Forrester artikkelen How AI Will Disrupt Your Customer Service and Sales Strategy in 2018 (AI = kunstig intelligens), hvor han gir følgende tre prediksjoner for neste år: 

  • Kundetilfredsheten vil synke: Dette som følge av økt bruk av chatbots, selvbetjeningsløsninger og chatløsninger som ikke er optimaliserte. Selskaper vil se sitt snitt til å redusere telefoni med mer enn 50 % i løpet av to år
  • E-post fases ut, chat fases inn: Flere store merkeavarer vil utfase e-post til fordel for sanntids-kommunikasjonsformer som chatbots og manuell chat. Selskaper som Nike, Apple og Uber har allerede gått bort fra e-post
  • Suksess med AI avhenger av mennesker: Det som avgjør om et selskap klarer å etablere et vellykket AI-drevet kundeservice- eller salgsprogram avhenger av at de klarer å tenke to tanker på én gang – mennesker vil fremdeles spille en viktig rolle i optimaliseringen av AI

Skal man lykkes med kundeservice, må man, som kollega Geir Nodland skriver i et innlegg tidligere i vinter, ikke overfokusere på ballen, men evne å se spillet som foregår rundt ballen samtidig. I resten av dette innlegget vil jeg fokusere på det som kan skaffe oss spillforståelse for kundeservice i 2018.

Les også: Digitalisering: Fem moteord enhver CEO må kjenne til

Kundenes kommunikasjonspreferanser forandrer seg 

Rapporten Conversocial Social Effort Study viser at 54 % av kundene foretrekker chat foran telefon og e-post. Kanskje ikke så rart, når man ser på hvordan vi (og spesielt den yngre generasjonen) bruker mobilen i dag. Vi kommuniserer med hverandre i flere kanaler samtidig, det være seg SMS, Snapchat, Facebook Messenger, Instagram, Whatsapp, Twitter eller e-post.

Mangfoldet av kommunikasjonskanaler vi har til rådighet gjenspeiler kompleksiteten for oss som skal drive med kundeservice. Hva kundens fortrukne kommunikasjonskanal er, har blitt så mangfoldig at det kan være farlig å velge bare én kanal å snakke med dem på.

Har kunden blitt kanalagnostikere? Mye tyder på nettopp det, og det bør vi som leverandører ta inn over oss. For å kommunisere med kunder i en agnostisk verden er det viktig at kundeservice opptrer seg som én enhet som tar imot henvendelser uansett hvilken plattform kunden velger å kommunisere i. 

I tillegg må du være tilstede når kunden er det. Tenk deg hvor mye skade uovervåkede kanaler i sosiale medier kan gjøre på bare ett døgn! For 20 år siden, i en forelesning ved Universitetet i Las Vegas, sa en foreleser en gang at det skal sju positive hendelser til for å rette opp for én negativ hendelse. Det er viktigere enn noen gang å være en del av samtalen når den foregår.

Kundeservice i en kanalagnostisk verden 

Hva betyr så dette? Skal bedriften din være overalt? Både ja og nei. Ideelt sett bør kunden få velge hvilken kanal han eller hun ønsker å kontakte deg i, og hvor dialogen skal foregå. Samtidig må vi unngå at kundeservice blir sittende i et dusin åpne applikasjoner å håndtere henvendelser. Det vil bli for tid- og bemanningskrevende og bidra til at kundeservice blir en større utgiftspost enn det trenger å være. 

Les også: Hva er ROI-en av en digitalt synlig og sosial leder?

Hva er da løsningen?

Heldigvis finnes det IT-plattformer som har fulgt med i den digitale utviklingen, og som løser denne utfordringen. Zendesk er en, en annen er HubSpot. Sistnevnte har annonsert at de vil oppdatere sitt CRM-system med en løsning hvor kundeservice kan besvare kundehenvendelser fra ulike plattformer på ett system. De kaller det Customer Hub, og en beta-versjon blir sannsynligvis sluppet i Q1 2018.

Uansett om kunden sender meldingen til deg på Twitter, Facebook Messenger eller sender en e-post, vil dine kundeservicemedarbeidere besvare meldingen i CRM-løsningen, mens kunden får svaret i den kanalen han eller hun først henvendte seg i.

Dette er hvordan kundene dine ønsker å kommunisere i 2018. Forbered deg allerede nå. Nøkkelen til å lykkes med kundeservice i fremtiden er å levere friksjonsfrie lavterskelløsninger for kunden. Jo enklere det er å ta kontakt, jo større er sjansen for at kunden faktisk gjør det, og det skaper et godt grunnlag for å bygge et godt langtidsforhold til kunden.

Last ned gratis e-bok:  Digital endringsledelse for toppledere og markedsdirektører