Markedspartner har i flere år benyttet Zendesks programvare for kundestøtte. I 2018 kom HubSpot med en egen modul for kundestøtte, kalt HubSpot Service Hub. MarkedsPartner byttet i 2019 programvare fra Zendesk til HubSpot Service Hub. Forut for dette byttet gjorde vi en evaluering av både Zendesk og HubSpot Service Hub. Her deler jeg våre erfaringer med Zendesk og HubSpot.
Zendesk har vært på markedet siden 2007. Programvaren er skreddersydd for kundeservice og er en av de mest utbredte programvarene for dette formålet. Zendesk har moduler for kundestøtte via e-post, webportal, webskjema, sosiale medier, chat og chatbot.
HubSpot er en kundedataplattform og moduler for markedsføring, salg og kundeservice. HubSpot Service Hub er kundeservice-modulen i programvaren og ble lansert i 2018. Den støtter kundeservice via e-post, chat, chatbot og webskjema.
Les også: En introduksjon til HubSpot.
Zendesk er en av de mest komplette programvarene for kundestøtte som finnes i dag. Programvaren er utviklet i mer enn 10 år og inneholder det meste av nødvendig funksjonalitet et slikt system behøver. Hovedelementet i Zendesk er Ticket. En Ticket er en «sak» som beskriver en henvendelse fra en kunde. En ticket kan genereres på flere måter, manuelt eller automatisk:
En Ticket tildeles en person eller et team av personer, og går igjennom flere faser som man kan definere. Typiske faser kan være:
Via workflows kan man automatisere hvordan en Ticket beveger seg mellom ulike faser. Det kan også sendes ut automatisk e-post til en kunde som sender inn en henvendelse. Typisk vil være en e-post som «Takk for din henvendelse», som beskriver hvordan henvendelsen vil bli behandlet og eventuelt at man kan logge seg på en webportal for å følge henvendelsen, eller andre henvendelser man har sendt inn.
En Ticket kan tagges (merkes) fritt med en eller flere tagger (emneknagger). Dette kan i sin tur benyttes til å sortere og/eller filtrere Tickets.
HubSpot er en komplett programvare for markedsføring, salg og kundestøtte. NB: Denne evalueringen omfatter kun kundestøtte-delen av HubSpot (HubSpot Service Hub), ikke HubSpot som samlet programvare.
HubSpot Service Hub baserer seg også på Tickets, og har mye av den samme funksjonaliteten som Zendesk. Også her vil en Ticket bli tildelt en person eller et team og gjennomgå ulike faser som du kan definere (Typisk: «Ny», «Tildelt», «I arbeid», «Venter på svar» og «Løst»).
HubSpot har som policy å slippe programvare ut i en tidlig fase. Dette gir verdifulle tilbakemelding fra brukere, og gir HubSpot muligheten til å utvikle programvaren i henhold til brukernes ønsker.
Muligheten til å automatisere utsendelser av e-post (internt og eksternt) er meget gode i HubSpot Service Hub.
Det finnes dog noen svakheter i forhold til Zendesk. De to jeg har merket meg er:
1. Automatisk e-postbekreftelse
HubSpot kobler ikke kundens e-postsvar til den opprinnelige henvendelsen, men oppretter en ny Ticket, som i sin tur trigger en ny e-postbekreftelse. Dette kan skape unødvendig ryddearbeid og irriterte kunder.
2. Oppfølging av tickets
HubSpot utvikler stadig sin Service Hub, og kommer fortløpende med ny og forbedret funksjonalitet. Se videointervjuet med deres produktsjef, Christopher O’Donnell, fra INBOUND 2019, hvor han forteller om hvordan de jobber med å utvikle HubSpot (de har over 100 utviklerteam og gjør mange oppdateringer daglig):
Min oppfatning er at bedrifter ønsker mer komplette løsninger som følger hele kundereisen fra lead til en lojal kunde. Dette favoriserer per i dag HubSpot Service Hub framfor Zendesk.
Zendesk har dog nylig (august 2019) lansert Zendesk Sunshine CRM, som følger med den største pakka, Zendesk Enterprise plan.
Konklusjonen er at begge systemene fungerer godt som programvare for kundeservice. Er du kun på jakt etter programvare for kundeservice, ville jeg valgt Zendesk. Ønsker du en programvare som støtter opp gjennom hele kundereisen og på tvers av avdelinger i bedriften din, ville jeg valgt HubSpot − med HubSpot Service Hub som en av modulene.
Bruker dere i dag HubSpot uten Service Hub, er valget enda enklere: Utvid HubSpot med Service Hub.
Ønsker du mer informasjon om Zendesk og HubSpot Service Hub? Nicole Letendre fra Impact har skrevet en artikkel som sammenligner de to systemene. Artikkelen kan du lese her.
Her kan du lese mer om HubSpot Service Hub og Zendesk.