2018 – året da kjøpstrakten ble erstattet av svinghjulet

Det kunne kanskje vært en artig nyhet i lokalavisen, men det er ikke det det handler om her. Det dreier seg om HubSpots nye metode, eller verktøy, the Flywheel. Har du rukket å bli kjent med det ennå? Hvis ikke, er det på høy tid. Her er en innføring!

Helt fra jeg ble introdusert for HubSpot og inbound marketing, har kundereisen og kjøpstrakten stått i fokus. Målet har vært å veilede kundene ned gjennom trakten og gjøre dem klare for salg. I tillegg har det selvfølgelig vært et mål at de etter endt salg skal være så fornøyde at de gjerne deler positiv omtale videre med andre potensielle kunder.

Men så har det på en måte stoppet der, i bunnen av trakten. Og vi har rykket tilbake til start og nye muligheter. På Inbound-konferansen i Boston i september i år, kom imidlertid nyheten om at HubSpot har erstattet den berømte trakten med The Flywheel – aka svinghjulet. Førstnevnte var blitt overkjørt, og nærmest erklært død. Da er det klart at blandede følelser oppstår. Det du har sett på som et smart, logisk konsept i lengre tid, er ikke lenger fullt så smart og attraktivt likevel.

Men det er jo utvikling som driver oss videre, ikke sant? Det gjelder å ha et åpent sinn for nye tanker og ideer. Og så langt, må jeg si at svinghjulet virker lovende! James Watt tenkte trolig det samme da han fant det opp for mer enn 200 år siden.

I denne sammenhengen er det altså et verktøy, eller metodikk, for salg og kundeforhold det er snakk om, og ikke en del av en maskin eller et framkomstmiddel.

Få flere kunder eller mist dem du har: Energi og friksjon

Et viktig stikkord for svinghjulet er energi. Der energien blir borte i bunnen av den tradisjonelle kjøpstrakten, er svinghjulet på sin side godt egnet for å lagre og utløse mer energi. Men hvordan henger dette egentlig sammen med kundereisen? La meg forklare.

Kjøpstrakten har vært forbundet med en lineær tankegang. Trakten har ført kunder nedover, og energien du har lagt ned for å få kundene, har stort sett opphørt i bunnen. Med svinghjulet blir energien værende. Men du bør tenke sirkulært og se på kundene som din viktigste kilde til energi – i sentrum av hjulet. Ha fokus på de fornøyde kundene som kan hjelpe deg med å vokse videre. Jo bedre forholdet til kundene dine er, jo fortere snurrer hjulet. Slik at enda mer energi skapes.

Hvilket får meg til å tenke på neste viktige stikkord; friksjon. Nå skal ikke dette være en leksjon i fysikk, men friksjon (eller rettere sagt, mangel på friksjon) er svært viktig for at hjulet skal snurre så fort som mulig. Kundeforholdet skal være friksjonsfritt!

Da blir det viktig å vurdere alle sider av forholdet for å avdekke eventuelle hindre og humper:

• Tilby forskjellige kanaler for kontakt
• Sørg for at websiden er enkel å navigere på
• Yt service som gjør det enkelt å være kunde hos dere, slik at vedkommende opplever at problem og utfordringer løses uten irriterende hindre. (Et godt CRM-system hvor all kundehistorikk fra marked, salg og service blir lagret, er et viktig hjelpemiddel i dette arbeidet.)

Husk at alle former for interaksjon mellom kundene og din bedrift kontinuerlig blir vurdert. Hvordan bedriften, produktene og tjenestene dere tilbyr blir omtalt, avhenger av hvor friksjonsfritt dere har klart å gjøre det for kunden.

Kjøpstrakten fungerer ikke lenger når verden har blitt kundesentrert

Kampen om oppmerksomhet på nettet har blitt stor. Alle dytter store mengder informasjon på Google, Facebook og andre sosiale kanaler. I tillegg har vi «fake news» som har gjort det vanskelig å vite hvem man kan stole på. Og når vi er usikre, tyr vi til dem som står oss nærmest; venner, familie og kollegaer. Dem vi fortsatt har tillit til.

Mens kunder tidligere i stor grad kunne tilfredsstilles med innhold og personlige henvendelser, kreves det i dag langt mer. Det er Word of Mouth som gjelder, og kundene vil gjerne se og høre bevis fra andre fornøyde kunder før de tar en
kjøpsbeslutning. Og det skal altså helst være fra noen de har tillit til.

Hvilke konsekvenser får svinghjulmetodikken for deg som markedsfører?

Lag en plan for hvordan dere kan innhente tilbakemeldinger fra kunder og andre viktige kilder på en systematisk måte. Bruk innsiktene som genereres til å forbedre kjøpsopplevelsen, og på den måten skape grobunn for anbefalinger av ditt firma og ditt produkt. Disse anbefalingene skaper ny energi til svinghjulet. Husk at tilbakmeldinger fra alle avdelinger er viktig for å forstå helheten i kundens kjøpsopplevelse.

Alt du gjør framover bør gjøres ut fra et mål om å legge til rette for at kollegaene dine på salg og service får kunder som kan skape positiv energi til virksomhetens svinghjul. Og fokuset må gjelde både nye og eksisterende kunder.

Som du ser av hjulet i illustrasjonen over, er markedsføring, salg og kundeservice knyttet tett sammen rundt kunden. Ved å bruke bedriftens CRM-system for alt det er verdt, vil du også finne nyttig informasjon fra de andre avdelingene – kanskje både på godt og vondt – som du kan dra nytte av i dine markedsføringstiltak.

Og husk; fjerner du friksjonen, snurrer hjulet raskere. Da blir det moro å være både kunde og leverandør. Hvis man liker fart da!